🎨 Сейчас «пресонализация» — один из главных терминов в CX. Она всегда есть в списке трендов на следующий год, компании стараются прокачать ее до уровня индивидуализации и пытаются подружить с ИИ. Однако мы предлагаем вернуться к истокам и вспомнить, какой вообще бывает персонализация, и как работает каждый из типов.

💬 Реактивная персонализация

Этот тип считается базовым, который проще всего имплементировать в любой компании. Тут все просто: вы слушаете своих клиентов и реагируете на их жалобы/просьбы/рекомендации/нужды. Все, что вы и так делаете, работая по методике VoC.

Но тут есть два важных момента, которые заставят реактивную персонализацию работать максимально хорошо. Во-первых, необходимо всегда категоризировать фидбек, чтобы выделить основные проблемы/потребности, и понять, каких групп пользователей это касается. Во-вторых, общаясь с клиентом, не стремитесь закончить все только лишь решением проблемы. Важно понять, что пользователю понравилось во взаимодействии с вами. В дальнейшем это поможет выстроить коммуникации в нужном ключе.

Приведем небольшой кейс из истории американской компании Chewy, специализирующейся на товарах для животных. В процессе категоризации фидбека, исследователи обнаружили, что некоторые клиенты отменяли подписку, потому что их питомец ушел из жизни. Исходя из этого, специалисты поддержки получили отдельные инструкции о том, как взаимодействовать с этой группой пользователей. Они не только отвечали с большей эмпатией, оперативно отменяли подписку и возвращали деньги за неиспользованную еду, но и присылали букет цветов с соболезнованиями.

👩‍🎨 Пользовательская персонализация

Другой тип персонализации, – когда компания предлагает клиенту несколько опций, а он выбирает те, что ему нравятся. В эволюции этого вида поучаствовал, уже почти забытый, COVID-19, который изменил некоторые сервисы. Например, доставку.

Сейчас пользователь чаще всего может настроить этот процесс под себя. Начиная от этапа сборки, заканчивая самой доставкой. Позвонить и согласовать замену продукта, если его нет в наличии? А может, не звонить и просто убрать? А как насчет того, чтобы оставить заказ у двери? Может, хотите забрать сами из пункта выдачи/магазина?

Этот тип персонализации любят и компании, и клиенты. Однако, важно помнить о том, что чем больше сценариев вы предлагаете, тем больше шансов, что пользователи могут в них потеряться. Так что лучше оптимизировать количество опций.

🏃 Проактивная персонализация

Это самый сложный уровень, который требует от компании очень хорошего знания как пользователей, так и своего продукта. Так вы сможете сразу предложить клиенту лучший персонализированный сценарий, основываясь на всех данных, которые у вас есть.

Проактивная персонализация также означает, что даже при негативной ситуации, пользователь так или иначе остается в выигрыше. Например, у вас два последовательных перелета, выполняемые одной авиакомпанией. Если вы не успеете на второй по вине перевозчика, система автоматически пересадит вас на следующий рейс.

Проактивная персонализация – быть на шаг впереди, чтобы купировать потенциальную проблему. В эту категорию входят всевозможные уведомления/напоминания. Например, что заканчивается срок хранения товара. То же касается и безопасности. Заметив подозрительную активность, связанную с аккаунтом, компания может оперативно связаться с клиентом и разобраться с проблемой.