🌚🔮 Год близится к концу, а это значит, что пора читать всякие интересные прогнозы и предсказания. Если припомнить все тезисы из прошлых лет, то там всегда была одна тенденция: каким бы ни был год, CX каждый раз прочили рост, крупные инвестиции и всяческое развитие.

Однако в 2025 появится один нюанс. CRMBuyer, основываясь на отчете от Forrester, заявляет, что следующий год для CX можно выразить одним емким словом «meh», что в целом можно перевести как «сомнительно, но окэй».

Ожидается, что лишь 25% компаний смогут повысить свой CX на один уровень. Это связано с тем, что многие компании сталкиваются с трудностями в оптимизации своих Customer Experience стратегий из-за нехватки ресурсов и эффективности внедрения инициатив.

📉 Ключевые проблемы:

🔻Инвестиции. Компании продолжают инвестировать в технологии и CX-инициативы, но часто сталкиваются с трудностями в их правильном освоении. Основной акцент делается на улучшение операционной эффективности и сокращение издержек, а не на повышение удовлетворенности клиентов.

🔻Искусственный интеллект. Внедрение ИИ и автоматизация остаются ключевым направлением, однако исследования показывают, что потребители не всегда воспринимают ИИ как что-то хорошее.

🔻Контактные центры. Недостаточная связь между маркетингом и взаимодействием с клиентами в контактных центрах приводит к не очень качественному пользовательскому опыту.

🔮 Если свести все к одной мысли, то главной проблемой для CX в 2025 году станет неспособность компаний эффективно использовать ресурсы и технологии для создания действительно исключительного опыта клиентов. Поэтому так важно будет сосредоточиться на правильной реализации инициатив, а не только на их внедрении.
_________