Атака на WB должна стать большим стресс-тестом для корпорации. Бизнес такого масштаба должен уметь справляться с форс-мажорами и работать с последствиями нетривиальных проблем в лице прилета БПЛА.
Какую коммуникацию выстроить после тяжелого кейса? Репутация у WB и так не без греха, а подобный кризис всегда приковывает внимание общественности. Одна ошибка — и вот из пепелища склада разгорается уже пламя репутационного пожара.
Первые шаги сделаны верно. Сообщения о компенсациях погибших и раненных, соболезнования, все как нужно, работа психологической помощи.
Объявленные скидки на хранение также должны предотвратить панический вывоз товаров из инфраструктуры Wildberries, тут скорее мера поддержки самой компании.
Дальше уже вопросики идут —
"Несмотря на чрезвычайную ситуацию и отсутствие обязанности компенсировать утраченный товар, мы уже прорабатываем объемы выплат продавцам"
Зачем и к чему вот это легкое выпячивания себя в духе "мы не обязаны, но вот решили...",
Отсрочка погашения долга до 6 месяцев — в случае, если товар МСП сгорел на складе. Это, честно говоря, уже странно. Объявленные меры WB Банка — это полезный антикризисный пакет для сохранения ликвидности, но пока не компенсация понесённого ущерба.
Они позволяют селлеру пережить кассовый разрыв, восстановить поставки и не допустить немедленного дефолта. Однако утраченный товар остаётся утраченным, действующий долг никуда не девается, а новые кредиты будут увеличивать будущую финансовую нагрузку.
Ну и да, все меры поддержки WB банка только к их клиентам, пользователи "Сбера" и других будут сами выбивать себе преференции в индивидуальном порядке.
Да и вопросов остается довольно много:
🤍 Будут ли во время каникул начисляться проценты;
🤍 Переносится ли только основной долг или также проценты;
🤍 Увеличится ли итоговая переплата;
🤍 Как изменится кредитный график после шести месяцев;
А самое важное — итоговая ценность банковского пакета будет зависеть от ещё не объявленной компенсационной программы самого маркетплейса. То есть слова есть, а реальных мер поддержки вовсе не так много, хоть их и обещают на все деньги.
В общем — в коммуникациях WB показали себя здраво, почти без задоринки, а вот что касается реальных мер поддержки, тут все непонятно, туманно и скрыто, что однозначно плохо. Фактически, речь идет не о о компенсациях, а о льготном пересмотре кредитов.
В кризисные моменты подобное поведение компании могут считать за жадность, что, учитывая контекст атаки, очень усилит негатив к WB со стороны бизнеса и, тем более, общества. В отличие от публичной сферы и медиа, там люди привыкли смотреть не только на заявления, но и на дела.