Customer success

Оказывается, существует концепция “customer success”. Это бизнес-модель, которая обеспечивает клиентам бесконечную пользу и поддержку для клиента.

Разница между customer success и customer support в том, что
в первом случае вы решаете проблему до того как она появилась, а во втором уже после.

То есть, вы как исполнитель вовлечены в процессы клиента и проактивно предлагаете улучшения. Customer success позволяет выстраивать партнерские отношения и положительно влияет на LTV. Nice.

Чтобы внедрить такой подход, нужно создавать специальные команды по развитию клиентов. Внутри команды сотрудники собирают и анализируют показатели клиента, на основе чего составляют предложения для допродажи.

Максим Кульгин часто жалуется, что заказная разработка - это ужасный бизнес и намного хуже продуктов по подписке. Думаю, если внедрить успехи клиента, то аутсорс станет чуть больше похож на подписку, а значит и более вкусным бизнесом)