Ответ к заданию

1. Не нужно выбирать единый свимлейн на всю модель
2. Вход в модель по каналам (свои события входа, своя модель подтверждения личности, свой UX)
3. После того, как определено намерение клиента (это может быть проблема, информация) - канал перестает иметь значение.
4. После того, как определено, что нужно сделать, в игру вступают продукты – они обозначаются как системы, так как по отношению к предметной области поддержки клиентов они и являются внешними системами.

Почему нет свимлейнов по типам клиентов (vip, …)?
Тип клиента - это атрибут, а не процесс. Если выделить в отдельный свимлейн, то 90% событий будут дублироваться. Здесь как раз нужны политики (Policy) маршрутизации по типу клиента.

Почему нет свимлейнов по продукту?
Клиент живет в проблеме, а не продукте, а продукты – вообще внешние по отношению к рассматриваемой предметной области. Проблема «не прошла оплата» может относиться к множеству продуктов.