С каникул читаю книгу The Diary of CEO: The 33 Laws of Business and Life от Стивена Бартлетта — ex-CEO рекламного агентства и ведущего одноименного подкаста на YouTube с 4.4 млн подписчиков.

Книга хороша тем, что есть какая-то мысль, в его вселенной — закон, который автор вывел в результате своего опыта и интервью гостей подкаста и он подкрепляет его этими самыми историями.

Понравился рассказ про Uber Labs — подразделение, в котором специалисты по data science, психологии, нейронауке, поведенческой экономике и социологии работают над тем, чтобы искать и соединять инсайты с продуктом и оцифровывать влияние изменений на бизнес.

Команда Uber Labs обнаружила несколько ключевых принципов, которые влияют на опыт и счастье клиента:
▪️Peak-end rule — правило пика и финальной точки — клиенты оценивают их опыт по двум моментам: лучшей (или худшей) части и тем, как всё закончилось. Вспомните, про лимончелло в конце ужина или что происходит, если с товаром всё ок, но бесплатная доставка не приехала вовремя)
▪️Idleness aversion — неприятие бездействия — человек счастливее в момент деятельности, даже если он что-то делает не по своей воле. Поэтому Wolt добавил игру, пока вы ждёте еду, а Netflix тут же запускает превью, пока вы ищете, что посмотреть.
▪️Operational transparency — операционная прозрачность — связана с принципом ниже, она говорит о том, что чем больше вы объясняете как всё устроено, тем вероятнее клиент останется с вами.
▪️Uncertainty anxiety — тревога неизвестности — исследования показывают, что знание о том, что что-то идёт не так вызывает меньше стресса, чем неизвестность.
▪️Goal-gradient effect — эффект градиента достижения цели — участники программы лояльности начинают покупать чаще, чем ближе они к порогу достижения нового уровня, профили в LinkedIn заполняются быстрее, если пользователи видят, что им осталось совсем чуть-чуть до 100%.

Все эти штуки кажутся понятными, но как всегда непонятно, почему все их не делают) Наводит на размышление о своём продукте и клиентском опыте.