#миниинтервью c Аней Исаковой, заместителем генерального директора Retail Rocket Group СНГ, ex-лидером клиентского сервиса и развития бизнеса в MGCom, KB12 и Rambler Group.
Когда я познакомилась с Аней 9 лет назад и ходила пешком под рекламный стол, она уже управляла отношениями с клиентами с 7значными цифрами. А ещё, Аня человек-спорт и большое велнесс здорового человека-вдохновение.

Расскажи, что самое вдохновляющее и самое челленджевое в твоей роли?
Вдохновляющее: когда клиенты публично упоминают нас как партнера в выступлениях и кейсах без каких-либо вмешательств с нашей стороны, когда к нам приходят новые партнеры по рекомендации старых, когда я читаю NPS, а там клиент ставит 10-ку и пишет в отзыве кучу респектов о нашей работе и менеджере, который его ведет.
В мире IT и диджитал-продуктов сложно потрогать что-то руками, ты видишь результаты только в цифрах отчетов, а эти слова благодарности и похвалы как будто вполне осязаемы и это заряжает

Всегда челлендж: выстроить отношения с нуля с новым партнёром и сделать так, чтобы он был счастлив. Там очень много нюансов, надо законектиться со всеми его сотрудниками на всех уровнях вовлеченности в проект, с людьми, принимающими решение, которые могут поменяться в любой момент, потому что цикл сделки на энтерпрайз-клиентах может быть от нескольких месяцев до года+
Так вот, сделать так, чтобы ценность, которую наши продукты приносят клиенту на всех уровнях была очевидна и бизнес-задачи клиента решались быстро, когда стратегия самого клиента может меняться — это тот ещё вызов)
А у меня таких клиентов несколько сотен) поэтому челледжи у меня и команды на ежедневной основе)

На твой взгляд, чему можно научиться только в агентстве и почему это важно?
В агентствах можно научиться вообще всему))) но если говорить о моей ключевой компетенции в первую очередь, то клиентоориентированности до мозга костей. Всегда надевать клиентские штаны и/или шапку, чтобы понять как лучше будет ему – это классный навык, который потом масштабируется на другие взаимодействия с людьми в профессиональном и личном поле.
Это такая прививаемая эмпатия, которую уже невозможно выключить. Считаю одно из самых ценных приобретений.

Дальше: скорости и гибкости через мультипликатор многозадачности.
В агентстве/сервисной компании у тебя всегда несколько клиентов, скорее всего из разных сфер, с разными фокусами, и ты хочешь-не хочешь учишься жонглировать мороженным, которое тает, на горящем велосипеде с клиентоориентированной улыбкой. Когда всё получается — это кайф и полное ощущение себя супергероем, когда случаются ошибки — это всегда кратный рост, потому что ошибки отличный инструмент для приобретения опыта).

Есть ли у тебя какие-то ноу-хау как управлять ожиданиями?
Сейчас скажу очевидное, но ничего не работает лучше, чем прямые и не всегда удобные вопросы. Прямо спросить че хотим-ждем-почему-когда и за сколько банально решает многие будущие сложности. Очень полезно разговаривать с партнерами не только в разрезе операционных задач, но и просить обратную связь, устраивать совместные стратсессии.
Обсудить какой процесс коммуникации и отслеживания чек поинтов удобен, предложить свой, если актуально, а потом утвержденные договоренности не нарушать — это золото. Главные враги управления ожиданиями — инертность и несоблюдение договоренности. В остальном, всё как с отношениями вне профессионально поля — словами через рот)

Какие у тебя практики балдежа?
Я абсолютный экстраверт, который очень много общается с людьми по работе, но по-настоящему отдыхаю я только одна.
Я регулярно посещаю общественную баню, но одна, хожу в кино одна, гуляю и путешествую тоже одна. Угораю по йоге, силовым и сайклингу, периодически бываю на серьезных ретритах типа Випассаны по Гоенке. Шопинг и бьюти рутину тоже нельзя забывать. Очень люблю наряжать и ублажать себя красивую красивым)