Техника пяти почему: докапываемся до инсайта 😳

На одной из последних лекций на курсе по креативу поняла, что я очень плохо задаю вопросы. Когда я пытаюсь докопаться до какого-то инсайта, я сразу держу в голове решение проблемы и подбиваю вопросы под него. Это приводит к тому, что реальная проблема не выявляется, а решение оказывается не таким сильным. Вот пример не самого удачного интервью:

— Как часто вы чистите зубы?
— Один раз в день. Иногда совсем не чищу.
— А что если мы в щетку встроим аудиоплеер, с которым будет веселее чистить зубы? Будете чистить чаще?
— …

Что тут не так? Интервьюер не спросил, в чем причина того, что человек чистит зубы один раз в день. Сразу пошел предлагать решение проблемы, о которой даже не знает. В итоге вполне могло оказаться, что человек просто не ставит щетку на видное место — и забывает о чистке. А мы тут уже аудиоплееры навыдумывали...

Зато в Toyota в свое время разработали технику «Пять почему». Она помогает выяснить системную проблему, с которой надо работать. Суть в том, чтобы последовательно задавать вопрос «почему», как вы уже наверное догадались. Вот пример:

У машины клиента сел аккумулятор. Первая мысль — аккумулятор неисправен, давайте его заменим.

А вот как бы развивалась история, если бы мы задавали вопрос «почему»:

— Аккумулятор сел.
— Почему аккумулятор сел?
— Потому что не работает генератор.
— Ага, а почему генератор не работает?
— Потому что проблемы с ремнем генератора.
— А почему с ним проблемы?
— Потому что ремень не менялся.
— А почему ремень не менялся?
— Потому что автомобиль не проходил техосмотр по рекомендуемому графику.

Вот оно! Оказывается, владелец машины забил на техосмотр — и если бы мы просто побежали менять запчасти, то системную проблему так бы и не решили.

Мораль: задавайте вопросы. Задавайте их как ребенок — с энтузиазмом и почемучеством. Ну и старайтесь абстрагироваться от тех решений, которые сразу лезут в голову. Но это очень тяжело 😢