Ручные процессы как способ сохранить высокий уровень сервиса

Мы почти всегда говорим об автоматизации, как о безусловном благе: устаревшие ручные процессы против современной спасительной цифровой трансформации.

На деле бывает по-разному. Если не понимать цель оцифровки и заниматься этим в отрыве от процессов, которые она должна улучшить, вполне можно получить зомби-автоматизацию.

Но еще автоматизация — это часто причина ухудшения сервиса ради возможности обрабатывать большее количество типовых транзакций:
— боты вместо живых людей в поддержке;
— примерка одежды в полуподвале ПВЗ вместо уютного брендового магазина;
— еда доставкой в пластиковой посуде, вместо приятного интерьера и услужливого офицанта в ресторане.

Поэтому, если стоит задача улучшить сервис, стоит подумать о переводе процессов в ручной режим.

Вот, например, как это делает Bork в екоме 👇