Что делать, если маркетплейс «чудит», а поддержка не реагирует

В Яндекс Маркете что-то поломалось, из-за чего заказы не всегда отмечаются, как выданные. Некоторые покупатели успевают, забрав товар в пункте выдачи, отменить заказ в системе и получить деньги обратно. Итоговые потери ложатся на ПВЗ. Ни один уровень поддержки не может результативно обработать сбой в системе. Что с этим делать?

(Обсудили этот кейс в утреннем эфире Москва FM).

Краткий ответ — бить во все колокола и ждать.

1. Не стоит думать, что это целенаправленная провокация со стороны маркетплейса. ПВЗ и продавцы для онлайн-площадок — такие же клиенты, как и конечные покупатели. Поэтому маркетплейсам в открытую вредить своим контрагентам невыгодно: они зарабатывают на всех типах клиентов более тонко.

2. Маркетплейс — это машина, обрабатывающая огромное количество транзакций разных типов. Такой объем можно вытянуть только если автоматизировать и стандартизировать все процессы. В том числе это касается и поддержки, которая умеет обрабатывать стандартные проблемы, но совершенно теряет способность «включать голову» и вручную разруливать ситуации.

3. В большой структуре даже эскалация проблемы на нужный уровень не всегда приводит к моментальному решению:
1. Задаче не выдали нужный (критический) статус;
2. Бэклог команды поддержки забит срочными задачами;
3. Задача зависла на других этапах, например, на тестировании.

При этом никакая поддержка не имеет инструментов влияния, когда проблема находится в одном из этих состояний.

* * *

Поэтому остается расслабиться, вручную обрабатывать проблему и ждать, когда шестеренки огромного механизма маркетплейса начнут крутиться в нужную сторону. А огласка проблемы в соцсетях — один из немногих косвенных способов ускорить решение.

Ну и опять же, к вопрому о time-to-market в екоме.