Покупательский экстремизм

Не существует простых инструментов борьбы с недобросовестными покупателями. Есть стратегия:

1️⃣ Нужно уметь фиксировать экстремизм.

2️⃣ Нужно разбираться в причинах каждого зафиксированного случая. Вполне возможно ваши процессы поощряют недобросовестные действия.

Например, если на КСО сложно пробить штрих-код, то покупатели будут брать товар, не пробивая.

3️⃣ Не нужно слишком акцентировать зоны, в которых возможно нежелательное поведение.

Например, информацию о возвратах не стоит вывешивать на первом экране. C другой стороны, если клиент хочет вернуть товар, важно не мешать, иначе это повредит лояльности нормальных покупателей.

4️⃣ Можно включить расходы на компенсацию экстремизма в цену товаров, а также «разрешить» его (пояснение в примере).

Например, Вкусвилл разрешает вернуть любой товар, если он вам не понравился. Да, этим могут пользоваться экстремисты, но для большинства покупателей — это пример очень хорошего сервиса.

5️⃣ Экстремистов надо преследовать в суде.