Минусы CX-based подхода
У самого подхода минусов нет. Но он не может быть единственным источником изменений.

1. Когда вы опираетесь только на обратную связь, вы варитесь в собственном соку и не допускаете в систему ничего нового. Доводите до совершенства те средства и процессы, которые у вас и так уже работают.
2. Вы не меняетесь в комплексе, а работаете над точечными улучшениями.

Типичный пример: иногда в екоме нет смысла анализировать поведение пользователей на вашем старом сайте, чтобы докрутить очередной процесс или элемент интерфейса. Приходит время, когда нужно переосмыслить все в комплексе и запустить полностью новую онлайн-витрину.

Кайдзен это очень хорошо, но иногда нужны прорывные инновации.

#customerexperience