Кешбэк рано хоронить. Но не все любимые механики одинаково удерживают клиента.

В исследовании программ лояльности от агентства YES Group, среди 600 россиян 18+ участники чаще всего называли механики любимыми:

🟠 кешбэк, баллы и бонусы – 73%
🟠 выбор категорий – 56%
🟠 скидки – 42%
🟠 персональные предложения – 36%
🟠 игры и задания – 26%

Но дальше появляется более интересный вопрос: что произойдет, если эту механику убрать?

В ядро удержания попали механики: кешбэк, скидки, выбор категорий и персональные предложения – они одновременно нравятся пользователям и заметно влияют на желание остаться с программой.

Кешбэк здесь самый жесткий якорь из механик: без него 10% респондентов готовы полностью отказаться от покупок или услуг компании.

При этом есть механики, ценность которых клиент может почти не замечать. Единая программа лояльности, сервисные привилегии и совместное использование с близкими не получают максимальных оценок сами по себе, но исчезновение этих механик способно подтолкнуть пользователя искать альтернативу в других компаниях.

А бонусы по поводам – наоборот: они нравятся клиентам, но их отсутствие почти не влияет на отток.

Получается, при развитии программы лояльности полезно смотреть не только на вопрос «что нравится клиенту?», но и на второй: «что изменится в его поведении, если мы это уберем?»

Именно на этом различии между привлекательностью и удержанием строится одна из ключевых находок исследования.

@ecomnews