Многие, кто только начинает свой путь в UX/UI дизайне, путаются в этих понятиях, а некоторые вообще впервые слышат, что существует такой термин, как Customer Experience (CX) 😅
Customer Experience (CX) – это общий опыт и впечатления клиента от всех взаимодействий с компанией, менеджер в чате отвечает быстро, курьер приезжает ровно в указанное время, коробка упакована идеально, сотрудники улыбаются и подсказывают про гарантию всё чётко, и вы чувствуете заботу на каждом этапе.
User Experience (UX) – это уже история про конкретный продукт, сайт, мобильное приложение, интерфейс терминала, личный кабинет. UX отвечает за то, насколько человеку удобно, понятно и комфортно пользоваться вашей цифровой системой прямо здесь и сейчас.
Эти понятия связаны, но не одно и то же, UX – это часть CX, и если она хромает, страдает весь клиентский опыт.
Пример для наглядности
Представьте, вы заказали технику в известном магазине✈️
CX:
Поддержка отвечает быстро, доставка приезжает минута в минуту, курьер вежливый, товар упакован идеально. Ощущение, что о вас действительно заботятся
UX:
Но вот вы устанавливаете приложение магазина, чтобы отслеживать гарантию или бонусы… и попадаете в лабиринт, навигация непонятная, кнопки реагируют через раз, нужный раздел приходится искать по всему сайту 🫠
Что происходит?
Несмотря на отличный сервис, плохой UX моментально портит общее впечатление. Клиент не будет разделять на "тут хорошо, а тут плохо" он воспринимает всё как единый опыт взаимодействия с брендом