Именно так хочу начать свой рассказ про кейс, который повстречала и задумалась. Отчего же у меня это вызывает столько эмоций? Ответ после раздумий - я не толерантна к отсутствию автоматизации. Считайте это проф деформацией или привычкой, потому что российские ИТ-системы и сервисы нас балуют.
Бизнес на багетных мастерских (не выпечка багета, а изготовление рам и оформление изделий в рамы как доп услуги) - покрывает свой сегмент рынка и ЦА. Работа построена на повторных продажах, потому что если есть художник/мастер/дизайнер - то будет обращаться периодически для решения своих вопросов.
Вот что нашла с цифрами на сайте Сбера про бизнес в статье 2020 года про Питер:
2,5–3 часа занимает оформление картины или вышивки в раму
80–90% дохода багетной мастерской приносит оформление вышивок
2 000–18 000 ₽ за погонный метр — цена багета
5 000–15 000 ₽ стоит оформление вышивки размером 30 х 40 см
Как проходил мой экспириенс обычно:
- с готовой отглаженной вышивкой приходишь в багетную мастерскую
- выбираешь раму, паспорту, фиксируешь размеры, доп услуги
- консультант считает стоимость
- оплата предоплаты/полная, озвучивание сроков готовности (2-10 рабочих дней, как правило)
- когда приходит срок - приходишь и забираешь готовую работу
И несколько лет назад - такое флоу было ок. А сейчас - нет. Мне нужна автоматизация при получении услуг, в том числе этой. Я вижу как ко мне едет курьер с корзиной продуктов, которую я выбирала 15 минут и не понимаю статус оформления картин, которые я вышивала 4 года.
Проблемы, которые были из-за отсутствия автоматизации и еще нескольких пунктов в "опросном листе" перед оформлением:
1) из-за частного изменения цен те рамы, которые я выбирала переоценивали прямо при звонке-уточнений стоимости и остатков
2) паспарту то было, то не было и потребовалось ждать месяц
3) информация про статус порой была мне направлена в голосовых в вотц апе
4) статус заказа был для меня не понятен и обещали "уточним", а затем еще и еще раз
5) пригласили забрать картины и оформили не по моим параметрам и так, как для "опытные вышивальщицы делают так", а не как нужно было мне и о чем я писала отдельно
6) сроки просто беда - отдала в конце декабря и должна была получить в 20ых числах января. По итогу - июнь.
Выше кейс, как Покупателя. Давайте поймем, что чувствует Бизнес с такого:
1. Отсутствие синхронизации цен и остатков "центра" с "филиалами"
2. Отсутствие отслеживания сроков
3. Потеря денег с заказа (сделали оформление не верное, забрали и снова переделывали и далее так же привезли в нужны филиал)
4. Потеря Клиента и репутации
5. Отсутствие системы сбора обратной связи
На мой взгляд, сеть багетных мастерских к кому обращалась - завершит свою работу в течении 2-7 лет. И сейчас показатели явно стабильно падают. Продолжают работу, так как есть филиалы (где принимают и выдают заказы) и основное производство. Поэтому можно перенести "центр" в более недорогую локацию и снизить косты на аренду. Работы заказывают взрослые люди (в основном женщины) и через несколько лет без популяризации ручного творчества - можно будет просто заказывать стандартные рамы на маркетплейсов в 10 раз дешевле, без обращения в багетные мастерские. Стандартные рамы покрывают максимальное количество потребностей.
В следующем посте расскажу что можно было бы сделать даже при автоматизации "на коленке" без покупки дорогих CRM-систем и при чем тут сервисы для мастеров маникюра.
#аналитикам #мысли
@dolina_it