КАК ПОБЕДИТЬ «БИЛАЙН»

Перед очередным тренингом «Победители: Психология Влияния и Харизмы» делюсь интересной ситуацией, которой поделилась участница тренинга по имени Светлана.

Я это называю «Подвиги Победителей», когда участники уже не в игровой форме на тренинге, а в сложной жизненной ситуации берутся отстаивать свои интересы и добиваются успеха.

Далее прямая речь.

Умение грамотно вести переговоры и держать удар в стрессовых ситуациях я всегда считала полезным навыком в своей работе. Однако не могу сказать, что обладала им в должной мере. Поэтому тренинг нужен был мне как воздух.

Помню, на одном из занятий Дмитрий давал нам стратегию поведения в жестких переговорах, которая способна привести к успеху. Записывая ее тогда, я даже не предполагала, что очень скоро воспользуюсь ею в решении непростой ситуации.

Моя мама-пенсионерка давно пользовалась сотовой связью компании «Билайн». У нее всегда была подключена услуга «Автоплатеж» Сбербанка и проблем со связью никогда не возникало. Однако, с некоторого времени я вдруг стала замечать, что суммы на оплату связи резко увеличились.

Взяв выписку из банка, я с удивлением обнаружила, что за последние три месяца с карточки моей мамы в неизвестном направлении была списана сумму порядка 20 000 р. переводами по 100 р.

Вот, думаю, и представился случай, когда можно использовать знания в боевой реальной ситуации. Собралась с духом и пошла в ближайший офис Билайн написать претензию. Ее приняли, спорить не стали, зарегистрировали. И на этом все. Ответа не последовало.

И вот тут-то очень сильно захотелось опустить руки. По моему глубокому убеждению, когда проходишь тренинг, значение имеют не только знания, которые получаешь, но и личность тренера.

Именно его сила убеждения рождает в вас веру в свои силы, в желание идти до конца и не сдаться. Но я решила не сдаваться и дожимать. Я направила следующее официальное письмо с уведомлением на адрес Билайна.

Это я сделала, честно говоря, ни на что особенно не надеясь. Саму суть изложила как учили: без эмоций, факты, сначала краткую историю, затем суть претензии и свое предложение.

А в конце приписала строчку, что несмотря на то, что документы готовы для подачи на рассмотрение в суде, я все-же надеюсь на благополучное решение вопроса. Мне позвонила сотрудница и вот тут-то состоялся самый решающий разговор во всей этой истории.

Очень четко и уверенно я изложила суть дела, все доказательства, которыми располагала и свои требования. Мне задали много вопросов, пытаясь выяснить серьезность намерений, а потом запутать ситуацию: а есть ли у вас банковские выписки, почему деньги не перевели, а если мошенничество, мы не причем, вы сами отвечаете, использовали и другие приемы и аргументы, чтобы увести в сторону и выиграть ситуацию.

Я понимала, что нигде нельзя было дать слабину. Я четко и уверенно ответила, какими документами располагаю, какие претензии предъявляю и чем аргументирую. Я выдержала давление, провела диалог уверенно, отслеживая голос, пресекала попытки манипуляций, держа инициативу и контролируя ситуацию.

И все получилось! Через два дня на счет мамы поступили «живые» деньги, а я получила письмо с извинениями.

Рассказывая эту историю, вспоминаю, как Дмитрий Устинов на мои жалобы, что я устала вести неравный бой, серьезно посмотрел на меня и сказал: «Нельзя сдаваться. Надо дойти до конца хотя бы ради тренировки. Сможешь.»

Говорят, на Востоке, когда ученик делает первые шаги, его никогда не спросят его имя. Но обязательно зададут вопрос: «Кто твой учитель?». Потому что этим будет сказано все. Хотите быть Победителями, учитесь у лучших!»