Звонить нельзя писатьА запятую в нужном месте каждый поставит сам)
Поговорим про каналы обращений у бизнеса, а именно - мессенджеры.
Как часто вы звоните при заказе товаров/услуг? Как часто вы пишете при заказе товаров/услуг? Роли не играет, потому что цифры вещь упрямая - сейчас люди предпочитают все больше писАть. Начиная от решения бытовых задач, заканчивая миллионными сделками.
Я понимаю, что удобнее и лучше, если клиент вам позвонит, типо он «теплее» от этого. Но это удобно вам, а не клиенту (не нужно внезапно разговаривать, можно написать в удобный момент, сравнить ответы и вернуться к диалогу позже) - поэтому мессенджеры должны быть обязательным каналом связи.
И здесь бизнес очень часто сам режет себе заявки.
Потому что зовёт клиента туда, куда клиент уже идти не хочет:
🔘 «Оставьте номер, мы перезвоним»;
🔘 «Позвоните нам»;
🔘 «Ждите звонка менеджера».
А клиенту не хочется звонка.
Это не каприз. Это новая норма поведения.
Но!
С подходом «Ну окей, пусть пишут» далеко не уедешь. Мессенджеры должны быть частью воронки и призывать к конкретным действиям. Иначе:
🔘 клиент пишет без контекста;
🔘 менеджер отвечает через полдня;
🔘 диалог идёт хаотично;
🔘 квалификации нет;
🔘 до продажи никто не доводит.
➡️
И что делать?Во-первых,
бизнесу нужно перестать воспринимать мессенджер как «дополнительный канал». Это уже не бонусная опция, а обязательный способ связи для заметной части аудитории.
Во-вторых,
нужно звать человека не просто «написать», а написать по делу.
Плохой призыв:
🔘 Напишите нам, проконсультируем.
🔘 Задайте вопрос в Telegram.
Хороший призыв:
🔘 Напишите размер вашего участка - посчитаем примерную смету.
🔘 Скиньте фото - сделаем примерный расчет по фото.
🔘 Напишите удобные для вас даты - подберем мастера.
Разница простая:
в плохом призыве нет сценария.
в хорошем - есть понятная польза и причина начать диалог.
Кстати, отслеживать не ботовские переходы в мессенджеры - можно с помощью моих скриптов: https://istomin-marketing.ru/adskiy-script-messengers
Дальше - квалификация.
Если человек пишет в мессенджер, это не значит, что он уже клиент.
Значит, бизнесу нужно быстро понять 4 вещи:
🔘 что человеку вообще нужно;
🔘 насколько он целевой;
🔘 насколько он готов к покупке;
🔘 какой следующий шаг ему предложить.
Переписка не должна быть болтовнёй ради болтовни.
Она должна вести к следующему шагу:
🔘 расчёт;
🔘 подбор варианта;
🔘 запись;
🔘 созвон;
🔘 замер;
🔘 счёт;
🔘 продажа.
Очень часто менеджеры убивают такой диалог двумя способами.
Первый:начинают душить человека вопросами в стиле анкеты.
Имя, телефон, откуда вы, когда вам удобно, какой бюджет, чем занимаетесь.
Второй:отвечают слишком водянисто:
🔘 «Да, конечно, оставьте номер»;
🔘 «Всё зависит от деталей»;
🔘 «Уточните ваш запрос».
И то и другое раздражает.
Нормальная логика общения в мессенджере другая:
🔘 быстро ответить;
🔘 дать первую полезность;
🔘 уточнить ключевое;
🔘 перевести в следующий шаг.
Например так:
«Здравствуйте. Да, можем помочь. Чтобы сориентировать вас по стоимости и срокам, напишите, пожалуйста, какой у вас объект / задача / ниша. После этого сразу скажем, подойдёт ли вам наше решение».
Вот это уже деловой, понятный и целевой вход.
Бизнесу надо различать просто диалог и квалифицированный диалог.
Писать могут все.
Покупать - нет.
Поэтому полезно хотя бы внутри себя делить обращения на уровни:
🔘 просто написал;
🔘 описал задачу;
🔘 подходит по параметрам;
🔘 готов обсуждать дальше;
🔘 дошёл до продажи.
И уже по этим этапам смотреть качество трафика, рекламы и работы менеджеров.
Иначе опять: обращений много, денег нет.
➡️ В общем, важно не тупо добавить кнопки Telegram/Max на сайт, важно органично встроить их в воронку и правильно с ними работать.
Хороший бизнес:
🔘 реально даёт клиенту удобный способ связи;
🔘 быстро отвечает;
🔘 зовёт в диалог с понятной пользой;
🔘 умеет квалифицировать переписку;
🔘 и двигает человека дальше по воронке, а не просто переписываться
➖➖➖➖
➡
Чат канала➡
Канал в MAX 
