Net Promoter Score

На прошлой неделе был в гостях у агентства RTA, где одной из заманчивых тем стал индекс NPS, который позиционировался как главный мастхэв любого агентства

В чем суть: собираем со всех действующих клиентов одну единственную оценку работы с нами в шкале от 1 до 10. Можно обернуть в вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?

Зачем нужно: получать сигналы от неудовлетворенных клиентов, вовремя реагировать для продления контракта

9-10 баллов - так называемые промоутеры, адвокаты бренда

7-8 баллов - нейтралы, которые сольются при более выгодном предложении от конкурентов

1-6 баллов - критики и детраткоры, которые уже хотят найти вам замену

Работа с NPS заключаются в том, чтобы собрать более детальную обратную связь от двух последних групп. Что не нравится? Почему такой балл?

Их ответы:

- твоя дальнейшая точка роста

- возможно, корректировка портрета целевого клиента

- возможность исправить раскритикованные нюансы и, тем самым, сохранить клиента

Идея мне понравилась, собираюсь в феврале запустить первый такой опрос. Стремно? Да, конечно. Без понятия, чего мне там накидают в панамку

Но активная работа с репутацией и удержание оборота компании - одни из приоритетов оверклика в 2025 году