CSAT, CSI и PMTI: как измерить реальное отношение жителей к УК

В работе УК принято опираться на индекс удовлетворённости — CSAT. Он считает, насколько жители довольны исполнением заявок. Чем больше заявок — тем точнее выборка. Но в этом и проблема: много заявок — много поломок, больше негатива. В итоге УК может получать высокий CSAT, хотя по факту просто хорошо тушит пожары, которые сама же и не предотвратила.

Альтернатива — индекс доверия (PMTI). Он показывает, как жители воспринимают компанию в целом. Методика включает ключевые вопросы:

⏺ Доверяете ли вы УК в вопросах обслуживания?
⏺ Голосовали бы вы за неё снова?
⏺ Насколько действия УК соответствуют интересам жителей?

➡️ Подробнее об индексах рассказала команда Bruno в новом материале