نحوه طراحی نقشه سفر مشتری (راهنمای گام به گام)

طراحی UX موفق ریشه در همدلی دارد. بهترین طراحان می‌توانند خود را جای کاربران بگذارند و تصور کنند که آن‌ها در تعامل با محصول یا خدمات، چه تفکرات، احساسات و تجربیاتی دارند.
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای تقویت همدلی با کاربران و در نظر گرفتن دیدگاه‌های مختلف، ایجاد نقشه‌های سفر مشتری است.

نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری (که به عنوان نقشه سفر کاربر نیز شناخته می‌شود) نمایشی بصری از نحوه تعامل کاربر یا مشتری با محصول شما است. این نقشه مراحلی را که کاربران برای تکمیل یک کار خاص یا رسیدن به یک هدف مشخص طی می‌کنند، نشان می‌دهد. برای مثال، خرید یک محصول از وب‌سایت یا ایجاد پروفایل در یک برنامه.
سفر آن‌ها از کجا شروع می‌شود؟ اولین نقطه تعامل آن‌ها با محصول چیست؟ چه اقداماتی را برای رسیدن به هدف نهایی خود انجام می‌دهند؟ در هر مرحله چه احساسی دارند؟
شما می‌توانید با نقشه سفر کاربر به همه این سوالات پاسخ دهید.

عناصر نقشه سفر مشتری چه چیز‌هایی است؟
هیچ دو نقشه سفر کاربر مشابه هم نیستند. شما می‌توانید ساختار و محتوای نقشه‌های خود را بر اساس نیازهای خود تغییر دهید. اما به عنوان یک قاعده، نقشه‌های سفر کاربر باید شامل موارد زیر باشد:

🟡 پرسونای کاربر
هر نقشه سفر کاربر نمایانگر دیدگاه تنها یک پرسونا است. در حالت ایده‌آل، نقشه‌های سفر بر اساس پرسوناهایی که با استفاده از داده‌های واقعی از تحقیقات کاربر ایجاد شده‌اند، شکل می‌گیرند.

🟡 سناریو مشخص
توصیف هدف یا وظیفه‌ای که نقشه سفر منتقل می‌کند. به عبارت دیگر، سناریویی که کاربر خود را در آن می‌یابد. به عنوان مثال، پیدا کردن یک شریک تبادل زبان در یک برنامه یا بازگرداندن یک جفت کفش به شرکت مربوطه.

🟡 انتظارات کاربر
هدف نقشه سفر کاربر دیدن چیزها از منظر کاربر نهایی است، بنابراین مفید است که انتظارات آن‌ها را در حین تکمیل کاری که به تصویر می‌کشید، مشخص کنید.

🟡 مراحل و گام‌ها
شما سفر کاربر را به مراحلی که کاربر طی می‌کند تقسیم می‌کنید. تصور کنید در حال ایجاد نقشه سفر کاربر برای رزرو هتل از طریق یک وب‌سایت هستید. مراحل سفر کاربر ممکن است شامل این موارد باشد:
- کشف: کاربر وب سایت را کشف می‌کند.
- تحقیق: کاربر گزینه های مختلف هتل را مرور می‌کند.
- مقایسه: کاربر گزینه‌های مختلف را ارزیابی می‌کند.
- خرید: کاربر هتلی را رزرو می‌کند.

🟡 نقاط تماس
تمام نقاط تماسی که کاربر در هر مرحله با آن‌ها روبرو می‌شود و با آن‌ها تعامل دارد. به عنوان مثال: صفحه اصلی وب‌سایت، یک نماینده خدمات مشتری، صفحه پرداخت.

🟡 اقدامات
ترسیم اقداماتی که کاربر برای هر مرحله انجام می‌دهد. شامل مواردی مانند اعمال فیلترها، پر کردن جزئیات کاربر و وارد کردن اطلاعات پرداخت و … است.

🟡 افکار
کاربر در هر مرحله چه فکری می‌کند؟ چه سوالاتی دارد؟ به عنوان مثال: " آیا می‌توانم تخفیف دانشجویی دریافت کنم؟" یا "چرا نمی‌توانم براساس مکان فیلتر کنم؟"

🟡 احساسات
کاربر در هر مرحله چه احساسی دارد؟ آن‌ها از چه احساساتی عبور می‌کنند؟ می‌تواند شامل مواردی مانند سرخوردگی، سردرگمی، عدم اطمینان، هیجان و شادی باشد.

🟡 نقاط درد
یادداشت کوتاهی در مورد هر گونه موانع و نقاط اصطکاک که کاربر در هر مرحله با آن مواجه می‌شود.

🟡 فرصت‌ها
بر اساس همه چیزهایی که تاکنون در نقشه سفر کاربر خود ثبت کرده‌اید، چه فرصت‌هایی برای بهبود مشاهده کرده‌اید؟ چگونه می‌توانید بر اساس بینش خود عمل کنید و چه کسی مسئول هدایت این تغییرات است؟ بخش "فرصت‌ها" نقشه سفر کاربر شما را به چیزی قابل اجرا تبدیل می‌کند.

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری
در اینجا نحوه ایجاد نقشه سفر کاربر در ۶ مرحله آورده شده است:

۱. یک فرمت نقشه سفر کاربر را انتخاب کنید. (یا نمونه خود را ایجاد کنید.)
۲. پرسونا و سناریو خود را تعریف کنید.
۳. مراحل کلیدی، نقاط تماس و اقدامات را مشخص کنید.
۴. افکار، احساسات و نقاط درد کاربر را یادداشت کنید.
۵. فرصت ها را شناسایی کنید.
۶. نقاط اقدام و مراحل بعدی را تعریف کنید.

🔗برای مطالعه کامل مقاله به این لینک مراجعه کنید.

(زمان حدودی مطالعه: ۷ دقیقه)

گردآورنده: محدثه عبادالهی

#تجربه_کاربر #نقشه_سفر_مشتری
#customer_journey_map

@Dexign فلسفه دیزاین

______