مصاحبه کاربر بعدی‌ات را این‌طور انجام بده: ۵ باید و ۵ نباید

این مقاله نکاتی برای مصاحبه با کاربر بیان می‌کند. به گفته نویسنده برای انجام مصاحبه‌ای خوب، شما باید از چند نکته آگاه باشید و تا می‌توانید آن‌ها تمرین کنید.


🔴 مصاحبه را ترسناک‌تر از چیزی که هست، نکنید!

اگرچه ممکن است اکثر مردم مایل به مصاحبه با شما باشند اما هنوز هم ممکن است از کلمه "مصاحبه" بترسند و آن‌ها را یاد مصاحبه‌های شغلی یا بازجویی‌های پلیس بیاندازد. پیشنهاد می‌شود تا جایی که می‌توانید رفتار دوستانه‌ای داشته باشید و به آن‌ها بگویید که مصاحبه در واقع بیشتر یک مکالمه معمولی درباره تجربیات و دیدگاهشان است.
مثلا من در ابتدای مصاحبه تأکید می‌کنم که من اینجا هستم تا از مشتری یا کاربر یاد بگیرم، نه اینکه دانش آن‌ها درباره محصول را آزمایش کنم. عبارت کلاسیک "هیچ پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد" می‌تواند به ایجاد فضای امنی برای اشتراک‌گذاری نظرات کمک کند.


🟢 کمی آسیب‌پذیر به نظر برسید

کاستی‌ها و اشتباهات خود را به زبان بیاورید یا حتی کمی دست و پا چلفتی به نظر برسید. نشان دادن آسیب‌پذیری باعث می‌شود که ارتباط با شما راحت‌تر باشد.


🔴 فرضیه نسازید

یکی از راه‌های جلوگیری از ساختن فرضیات، پرسیدن چند سؤال زمینه‌ای در ابتدای مصاحبه است: سؤالات کلی در مورد رابطه مصاحبه‌شونده با موضوع مصاحبه یا در مورد زندگی او، خانواده، کار و  حتی اینکه چطور اوقات‌فراغت خود را می‌گذراند. این باعث می‌شود با دقت و احترام بیشتری برخورد کنید و همچنین تضمین می‌کند که کل داستان کاربر را می‌شنوید.


🟢در مورد رفتارهای گذشته بپرسید

اغلب هدف ما از انجام تحقیقات کاربر کشف علت تصمیم‌های کاربر و رفتار آن‌ها در آینده است. متأسفانه، ما انسان‌ها در بازگوکردن آن‌چه بر رفتار یا تصمیم‌هایمان تأثیر داشته‌است اصلا خوب عمل نمی‌کنیم! و ممکن است چیزی بگوییم که براساس واقعیت نباشد. بنابراین، به‌جای اینکه از کاربر بپرسیم چرا فلان کار را انجام داده، چه کاری ممکن است در آینده انجام دهد، یا حتی «معمولاً» چه می‌کنند، بهتر است از او بخواهیم نزدیک‌ترین رفتار گذشته خود را شرح دهد؛ مثلا داستان‌های مشخص در مورد آخرین باری که برای تعطیلات برنامه‌ریزی کرده یا کتابی خریده‌ است.

این ما را به فرمول اساسی زیر برای سؤالات مصاحبه هدایت می کند:

[سوال در مورد یک رویداد/رفتار خاص گذشته] + آیا این عادت همیشگی شماست؟

مثال: "به آخرین باری که موادغذایی خریدید، فکر کنید" آیا می‌توانید آن را برای من شرح دهید؟
احتمالا مصاحبه‌شونده داستانی در مورد خرید سریعش از یک سوپرمارکت در راه برگشت از محل کار به خانه می‌گوید.
"آیا این عادت همیشگی شما برای خرید موادغذایی است؟"
مصاحبه‌شونده توضیح می‌دهد که بله، این چندبار در هفته اتفاق می‌افتد، اما در تعطیلات آخرهفته، با خودرو شخصی‌اش به خرید می‌رود و یک خرید کلی و بزرگ انجام می‌دهد.


🔴 یک سوال که در ابتدا به خوبی طرح شده بود را خراب نکنید

به‌نظر شما مشکل این سوال چیست؟
«به آخرین‌باری که موادغذایی خرید کردید، فکر کنید " آیا می‌توانید آن را برای من شرح دهید؟ مثل اینکه از قبل لیست‌خرید آماده کردید یا. . .؟"
مصاحبه با پرسیدن سوالی با پایان باز که امکان شنیدن پاسخی عالی را می‌داد شروع شد اما با ارائه یک مثال شرایط تغییر کرد و پیشنهادی برای نقطه‌ی شروع به آن داد و آن را به سوال اصلی تبدیل کرد. شاید مصاحبه‌شونده به‌ندرت لیست‌خرید تهیه کند، اما وقتی صحبت از آن شد، شروع به صحبت در مورد آخرین باری کند که لیستی را نوشته بود.


🟢 هر بار فقط یک سوال بپرسید

گاهی افراد دو سوال مجزا را در یک سوال قرار می‌دهند. مانند:«آخرین باری که از سوپرمارکت آنلاین سفارش دادید چه چیزهایی خریدید؟ آیا این‌ها اقلامی هستند که معمولا به صورت حضوری خرید می‌کنید؟
این ایده خوبی نیست، زیرا مصاحبه‌شونده را وادار می کند که فقط یک سوال را برای پاسخ‌دادن انتخاب کند.


🔴 درباره ایده‌ها صحبت نکنید (چه خودتان چه کاربر)

وقتی کاربران محصولمان را ملاقات می‌کنیم خیلی وسوسه‌انگیز است که درباره ایده‌هایمان با آن‌ها صحبت کنیم اما یک کتاب (تست مامان) درباره این موضوع نوشته‌ شده‌است که نباید این کار را کنیم؛ زیرا اگر این کار را انجام دهیم، کاربر احتمالاً دروغ می‌گوید و مانند مادرمان پاسخ می‌دهد: «چه ایده خوبی!»



برای خواندن ادامه نکات و مثال‌های بیشتر می‌توانید به لینک زیر مراجعه کنید:

https://bit.ly/dxgn1093

(زمان حدودی مطالعه: ۱۱ دقیقه)

گردآورنده: ملیکا فخرفاطمی

#تجربه_کاربر
#user_research

@Dexign فلسفه دیزاین

_________