Четыре года мы были уверены, что во время инцидента с клиентом должна общаться первая линия поддержки. Потом решили, что это должен делать сам исполнитель тикета. Оба подхода не работали — по разным причинам. Этот текст — о том, к чему мы пришли, и о реальном инциденте, который проверил итоговую схему на прочность.

Когда 20 ноября 2025 года из-за ошибки в конфигурации одного коммутатора отказала дисковая подсистема всей платформы, пятьдесят наших клиентов одновременно открыли тикеты. В этот момент выяснилось главное: техническая проблема была одна, а коммуникационных — десятки. Инцидент в инфраструктуре можно устранить за часы; инцидент доверия, если им не управлять, длится гораздо дольше. Именно поэтому зрелая поддержка — это не инженер за терминалом, а параллельно работающая система: одни чинят, другие в этот момент разговаривают с бизнесом клиента.