Как-то тут упоминал про Орфея (Orpheus), нашего сквозного AI-агента в RetailCRM. Вообще, одна из очевидных точек приложения агентов — техподдержка. В саппорте обычно выделяют линии поддержки: первая, вторая и тд, которые присутствуют и у нас. Плюс у нас есть процесс дежурств среди разработчиков: один из разработчиков выходит из спринтов на 2 недели и разбирает эскалированные обращения.

Орфей с июня помогает как самой техподдержке, так и дежурным разработчикам. Решил глянуть, что стало с дежурствами (да, отчет мне тоже помог собрать Орфей 🚬). Что вижу:

1. До разработки стало доходить на 37% меньше обращений
Это та часть вопросов, где для ответа клиенту нужно было посмотреть в код, релизы и логи. Раньше это могли сделать только инженеры, а сейчас даже первая линия может сделать такой анализ с помощью Orpheus.

2. Медиана решения вопроса разработчиком снизилась на 27%
Те сложные вопросы, что доходят до разработчиков, разбирать и инженерам стало проще, подключая Орфея.

2. Среднее время решения вопроса разработчиком снизилось на 40%
А вот тут интересно. На показатель среднего времени, в отличие от медианы, больше всего влияют «тяжелые» вопросы, которые не просто про «ответить», а там, где находится баг. Для бага готовят фикс, который проходит этапы задача-код-тесты-CI-деплой. Вопрос отмечаем решенным, когда фикс на проде.

А как теперь выглядит разбор такого вопроса: инженер вместе с Орфеем разбирает корень проблемы. Как причина найдена, Орфея же просим оформить задачу и подготовить MR с багфиксом. Дальше ревью, мерж и на бой. Процесс ускорился в разы. В комментариях дам пример типичного треда.

Еще деталь. Если посмотрите на график, показатель падает все три месяца, поэтому за август снижение не 40%, а в 2 раза минимум.

—

Надо сказать (не ожидал), что у всех коллег положительный фидбек от работы Orpheus. Почему? Он подключен ко всем нашим системам: может залезть изучить код, может копнуть логи, может поднять историю коммитов, изучить детали задач, глянуть последние релизы.

Полнота и глубина данных, что доступны агенту, очень сильно определяет качество и правильность ответа. Про это нечасто говорят, но в AI-переходе это становится определяющим фактором. И если вы не оцифровывали работу компании в до-ai-йную эпоху, то у меня для вас плохие новости. Начать придется именно с этого.

А если нужно помочь с внедрением AI в вашу компанию, пишите нам в Интаро, поможем.

🔗 Инженерия и AI | Ilyas Salikhov