UX-редактор клиентского сервиса

О команде
UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.
Мы готовим статьи для раздела «Помощь» и ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.

Какие задачи вас ждут:
— поддерживать продуктовые запуски: понимать юзер-флоу, находить корнер-кейсы и строить CJM;
— улучшать раздел «Помощь»: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией;
— писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;
— анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами;
— следить за тем, чтобы все тексты соответствовали редполитике и были написаны в нужном тоне;
— много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, юристами и PR-командой.

Мы ждём, что вы:
— не менее года работали в роли UX-редактора;
— имеете опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний;
— разрабатывали пользовательские сценарии и подготавливали CJM;
— уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
— умеете объединять опыт пользователя в интерфейсе и на стороне клиентской поддержки;
— умеете выдерживать Tone of Voice;
— способны самостоятельно организовывать рабочий процесс, приоритизировать задачи, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать дедлайны;
— умеете выстраивать коммуникации внутри команды и с другими отделами;
— готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании.

Будет здорово, если вы:
— работали с метриками, измеряли эффективность своей работы в показателях;
— можете работать с отчётами типа BI или Redash.

Работа у нас — это:
— продуманный онбординг на старте;
— постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками;
— влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках;
— конкурентная заработная плата — оклад и квартальный бонус;
— фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;
— соблюдение баланса между работой и личной жизнью;
— забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
— график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
— гибридный формат работы для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани или полностью удалённая занятость для других регионов РФ;
— онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
— свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.

Отклик