Starbucks десять лет хвастался ростом мобильных заказов, а они портили бизнес...

В 2016 через приложение Starbucks делали 3% заказов. К 2024-му уже 30%. На каждом отчете это называли успехом.А теперь суть проблемы: в кофейне один бариста и одна очередь приготовленя. Но клиентов - три потока сразу:

1. те, кто стоит у кассы
2. те, кто заказал в приложении
3. те, кто подъехал на машине к окошку

И все они валятся на одного человека, который готовит все подряд в порядке живой очереди.

Дальше проблема для американцев. Приложение пишет: «готово через 3 минуты». А вы ещё до Starbucks не доехали. Заходите - ваш ванильный sugar free латте уже остыл на стойке среди тридцати таких же брошенных стаканов.

Или наоборот: очередь забилась, 3 минуты превратились в 15, и вы просто махнули рукой и не приехали.

К 2024 году каждый восьмой бросал мобильный заказ, не дождавшись. Продажи в Q4 упали на 7%. Бывший глава компании Говард Шульц вышел на подкаст и назвал стойку выдачи «свалкой».

Что сделал совет директоров? Нанял Брайана Никкола.
Этот человек уже решал ровно ту же задачу дважды:

в Chipotle построил отдельную вторую линию готовки только под онлайн-заказы
а до этого сделал драйв-ту Taco Bell самым быстрым в фастфуде.

Кстати, разбор акций Chipotle делал тут:)

Тот же диагноз, то же лекарство теперь в третьем ресторане для Брайана Никкола.

Теперь он внедряет в Starbucks:

• цель - 4 минуты на заказ в зале
• 12 минут на мобильный
• умный алгоритм очереди
• и сокращение меню на треть

Осталось дождаться, сработает ли в третий раз?