ИИ-агенты в ритейле: от эксперимента к инфраструктурному решению

Николай Яковлев, директор направления цифровых платформ и мобильных решений Лиги Цифровой Экономики, в интервью ComNews рассказал, как ИИ-агенты выходят за рамки чат-ботов и становятся полноценным инструментом оптимизации бизнес-процессов в ритейле — от поддержки клиентов до логистики, закупок и HR.

🔘ИИ-агенты — следующий этап развития ИИ для бизнеса. В отличие от классических моделей «запрос — ответ», агентные системы действуют проактивно: анализируют контекст, обращаются к другим системам и самостоятельно принимают решения в рамках заданных полномочий.

🔘Экономический эффект уже измерим. Автоматизация клиентской поддержки с помощью ИИ-агентов позволяет сократить издержки до 30%, ускорить обработку запросов и масштабировать сервис без расширения штата. По прогнозам Gartner, к 2029 году до 80% типовых обращений смогут обрабатываться автономно.

🔘Ритейл — одна из ключевых сфер применения. ИИ-агенты берут на себя поддержку клиентов, управление статусами заказов, перенос доставки, работу с возвратами. За пределами поддержки они применяются в логистике, закупках, продажах и HR, снижая операционную нагрузку и повышая предсказуемость процессов.

🔘Главное отличие от чат-ботов — автономность. ИИ-агент не просто информирует, а выполняет действие: меняет дату доставки, корректирует заказ, инициирует цепочку операций в корпоративных системах. Это напрямую влияет на качество клиентского опыта.

🔘Интеграция — вопрос не технологий, а системности. Для внедрения требуются защищенная инфраструктура, открытые API, четко определенные зоны ответственности, правила эскалации и система мониторинга. Без прозрачного контроля ИИ-агент превращается в «черный ящик» с управленческими рисками.

🔘Российская специфика усиливает требования к безопасности. Из-за законодательства о персональных данных компании ориентируются на on-premise-решения и локальных разработчиков. Обработка данных должна происходить внутри защищенного контура, без передачи за рубеж.

🔘Риски остаются, но они управляемы. Ошибки принятия решений, работа с персональными данными и организационные изменения требуют зрелого управления. Даже у технологических лидеров автономность ИИ-систем часто сопровождается ручным контролем.

🔘ИИ-агенты в ритейле перестают быть экспериментом. Это инфраструктурный элемент с прогнозируемой окупаемостью, который меняет распределение ролей: стандартные операции переходят к цифровым агентам, а люди фокусируются на стратегии, переговорах и создании уникальной ценности для клиента.

📄 Дело в цифрах