Нельзя разбивать разные этапы запуска на разные команды, которые не очень общаются друг с другом.
Коррелирует с предыдущим пунктом.

Ну то есть грубо - сначала были люди, которые проводили пользовательские интервью, и это одно. Потом люди, которые будут это ставить в продакшн, другое. Люди, которые будут фиксить баги, это третье. Люди, которые будут проверять, я не знаю, информацию о пользователях и их документы, если нужны будут документы - это четвертое. Потом есть еще люди, которые конверсию померяют, и еще куча народа справа и сбоку.

Что происходит в таком случае - да то, что решения принимаются по отдельности. Те, кто фиксит баги, не понимают, как это влияет на конверсию. Те, что в продакшн ставит, плевать хотели на пользовательский опыт, им бы релизнуть и забыть. Те, кто будут документы проверять, имеют собственные критерии, но те, кто интервью проводит, понятия не имеют, что это за критерии вообще и как это работает, и пользователи вынуждены сами по всем разбираться. Юристы без понятия, как оно в итоге работать будет, они дали ответ "так нельзя, и так нельзя", забыли, пошли дальше.

Это не первый кейс, когда на пользователя компания валит ответственность за то, что она сделала не так, и вынуждает его самого искать решение. Никогда такого не было, и вот опять.

Но тут два варианта :либо товар или услуга так ценны, что он заморочится и сделает все (ипотека, например - что бы ни вытворял банк, юзер вынужден сделать все, что тот ни попросит, или машина - как-никак, а ты покупаешь и потом возишь в сервисный центр определенную модель определенной марки).
Либо пользователь собирает манатки и просто уходит.

И потом, когда команд очень много, время уходит, как вода в раковину, просто на то, чтобы докопаться, где проблема, почему она именно там, точно ли она именно там, и представляет ли она собой бутылочное горлышко (=мало ресурсов) или зияющую дыру (=мы что-то забыли, теперь надо доделывать) или бетонный забор (=нас это устраивает, метрики нормальные, отстань от меня).

Я вообще уже давно работаю человеком, который протягивает руку вначале одной команде, потом другой, помогая понять, что вообще происходит. Ну потому что между собой у них натянутые отношения, или людям просто лень. Но это отдельный разговор.

Это вызывает еще один пункт, который я почти уже приняла за норму - почти, но не совсем. Ты должен периодически делать работу разных людей за них.
Ну то есть буквально - в этом году мне пришлось:
- лезть в backend код и писать напрямую разработчику, почему он не работает, потому что 3 человека между мной и ним не могли ему толком объяснить.
- искать многочисленные ошибки в дата запросах и дата моделях, и на пальцах доказывать аналитикам, на какой именно строчке все пошло не так
- писать статьи для центра клиентской поддержки
- тестировать, в проде и нет
- исправлять перевод с английского на французский, а потом долго убеждать копирайтера его поменять
- составлять опросы
- сканировать бумажные письма на адрес офиса
- давать советы по таргетингу

И это только то, что вспомнилось навскидку.
Иногда я сама задаюсь вопросом, чем, черт возьми, я занимаюсь на работе. Такая у меня роль, видимо - лезть во все, чтобы докопаться, где проблема, насколько она большая и как ее решить. 😄

Наверное, когда-нибудь я окончательно с этим свыкнусь, но, бывает, невероятно задалбывает то, что доверяешь только определенным людям, а другим не доверяешь - опыт научил, что сказанное ими надо проверять по 3 раза.

В любом решении в любой плоскости должен быть элемент "как это будет влиять на клиентов".
Недовольные клиенты не то, чтобы топят компании.
У любой компании есть отзывы на 1 звезду, и ничего, живет, отчеты публичные публикует раз в квартал.

Но если недовольных клиентов много, и их волна не спадает, а растягивается во времени, то постепенно она начнет захватывать и тех, у кого в общем-то все было хорошо, а потом накрывать собой и все то хорошее, что делает компания.