В банках, как правило, продажи в корпорации происходят по старинке — клиентским менеджером (КМ) в бане / на рыбалке / в сигарном клубе etc. Потому внедрения ML идут не так быстро и имеют ряд особенностей.
В отличие от розничных продаж где речь о миллионных сегментах и конверсиях в доли процента, в корпах каждая сорвавшаяся сделка (даже если на этапе самой первой коммуникации с клиентом) — это боль.
Поэтому при негативном исходе собирают два фидбека: клиентский менеджер (КМ) заполняет почему он лид не продал — и там встречается много инсайтов для доработки продукта, подробнее в посте выше. А вот фидбек клиента собрать сложнее — его же не заставишь в конце концов.
И ровно об этом несколько недель назад прислал историю анонимный подписчик.
Итак, решили с помощью LLM разметить последние диалоги в чатах КМ-клиент на тематики (заданные).
Пошли согласовывать (это ж банк, меньше 30 согласующих не бывает), среди согласовывающих, как водится, кибербезопасность.
Комментарий безопасника к отказу от согласования:
«Не могу согласовать из-за пропаганды лгбт. Вы не имеете права обрабатывать информацию содержащую пропаганду лгбт»
😱
Что было причиной?
Все оказалось предельно просто — счастливый клиент в чате клиентскому менеджеру написал просто и емко «пидорас».
И вот пришлось DSам с безами на серьезных щах развилки обсуждать -- как доступ к данным все же получить.
PS: понятно, что такие фидбеки очень ценные — так как аффектят метрики оттока и удовлетворенности, да и замена КМ может привести к росту продаж больше чем модель.