Спросить своих или спросить рынок: это два разных исследования

Опрос текущих клиентов и опрос широкой аудитории решают принципиально разные задачи и требуют разной выборки и вопросов. Показываем на примере, почему нельзя просто взять одну анкету и разослать ее всем подряд.

Разная выборка. Опрос своих клиентов строится на базе, которая уже есть у компании: контакты, CRM, история покупок. Опрос рынка требует выборки, которая отражает структуру всей целевой аудитории, включая тех, кто о компании никогда не слышал. Взять базу своих клиентов и выдать ее за срез рынка, одна из самых частых ошибок в исследованиях, потому что те, кто уже купил, системно отличаются от рынка в целом.

Разные вопросы. Своим клиентам логично задавать вопросы про опыт использования, удовлетворенность, вероятность повторной покупки. Рынку, наоборот, важно задавать вопросы про критерии выбора, узнаваемость брендов, причины отказа в пользу конкурента. Анкета, составленная под своих клиентов, часто просто неприменима к тем, кто продукт не пробовал.

Разные задачи. Опрос своих клиентов отвечает на вопрос, как удержать и развивать текущую базу. Опрос рынка отвечает на вопрос, как забрать долю у конкурентов и привлечь новых клиентов. Это два разных стратегических вопроса, и путать их означает получить данные не под ту задачу, которая изначально стояла перед бизнесом.

Разная интерпретация результатов. Высокая удовлетворенность среди своих клиентов ничего не говорит о позиции компании на рынке в целом, потому что те, кто остался недоволен, уже давно ушли к конкурентам и не попадают в эту выборку. И наоборот, низкая узнаваемость бренда на рынке не отменяет высокой лояльности тех, кто уже стал клиентом.

На практике часто нужны оба среза, но с разными анкетами и раздельным анализом, а не одно исследование, которое пытается закрыть сразу обе задачи.

Если не уверены, какой из двух срезов нужен именно для вашей задачи, опишите ситуацию, поможем определить формат до начала полевого этапа.

В следующем посте разберем, в чем разница между опросом и фокус-группой, и почему один инструмент не заменяет другой.

😀 Data Insight в Max | Telegram | VK | Рассылка