Customer Support Team Lead
Город: Иваново
Формат работы: удаленный
Занятость: полная
Стаж: 3 года

Места работы:
- devtodev
- Ansvery
- Redneck - Broken Sun

Навыки:
- Настройка основных процессов саппорта с нуля
- Организация и управление работой отдела саппорта (от 4 до 16 сотрудников) первой линии
- Настройка хелпдесков, автоматизаций
- Создание баз знаний, внутренних FAQ, рабочих флоу, шаблонов
- Создание и контроль метрик и KPI для измерения производительности и повышения эффективности команды
- Управление эскалациями и конфликтными ситуациями
- Участие в стратегическом планировании: прогноз нагрузки, бюджетирование, подбор и развитие персонала
- Разработка системы контроля и повышения качества команды

Прочие навыки:
- Быстрая обучаемость
- Ответственность
- Гибкость и адаптивность
- Умение понимать и учитывать эмоциональное состояние собеседника в общении
- Навык выстраивания позитивной коммуникации и поддерживающей атмосферы в команде
- Английский - upper intermediate

Опыт работы с программами:
- Zendesk, Helpshift, Usedesk, Youtrack, Intercom
- Jira, Notion, Confluence
- Google / Microsoft office
- Miro

О себе:
Меня зовут Дарья. 10+ лет в клиентском сервисе, 3 года - в управлении командами поддержки (аутсорс и инхаус). Руководила командами от 5 до 14 человек, строила процессы с нуля, внедряла KPI, базы знаний и хелпдески (Zendesk, Helpshift, Intercom, Usedesk). Работала с игровыми и IT-проектами: survival, MMORPG, казуальные игры, соцсети, криптомаркеты.
Умею мотивировать агентов, выстраивать позитивную коммуникацию и создавать атмосферу, где каждый чувствует поддержку и уверенность. Считаю, что доверие и взаимопомощь внутри команды напрямую отражаются на качестве сервиса для пользователей.
Есть опыт проектного и таск менеджмента.
Зарплатные ожидания - по результатам собеседования.

Контакты:
- LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/daria-lozhenitsyna-000b92231/
- Telegram: @Daria_Lozhenitsyna
- Email: daria.lozhenitsyna@gmail.com