53. Спрашиваем про прошлое, а не про будущее

При проведении пользовательского интервью (customer interview), особенно во время проблемных вопросов, важно спрашивать про прошлое, т.е. про реальный пользовательский опыт, настоящие примеры из жизни респондента.

Не рекомендуется спрашивать про догадки, оценку будущего и гипотетические ситуации.

Почему важен реальный опыт
Реальный пользовательский опыт, настоящие рассказы респондентов о том, как они уже решали возникавшие проблемы, поможет понять настоящую модель поведения респондента в определенной ситуации.

Почему догадки и домысли опасны при создании продукта
Догадки, допущения и домысли — это попытка сформировать социально приемлемое поведение о себе в глазах интервьюера. В этом случае потребитель старается быть лучше, чем он есть на самом деле. Продукты, которые строятся на подобных допущениях, чаще обречены на провал, чем продукты, основанные на реальном опыте потребителей.

В сухом остатке: в рамках customer interview спрашиваем о прошлом, а не о будущем.

#методика #какзадаватьвопросы #интервью