198. Когда продукт очень похож, то помогает сервис

Некоторые продукты и услуги друг от друга сильно не отличаются. Например, услуга поверки счетчиков. Нужна всем, потому что по закону обязательно нужно проводить поверку счетчика раз в несколько лет.

Конкуренция на этом рынке высокая, а услуга похожая: мастер приходит, делает манипуляции, заносит данные в базу, уходит. Казало бы, чем отличаться от конкурентов? Нанять более квалифицированного мастера за более высокую цену? Тогда услуга станет дороже, а цена примерно одинаковая.

Решение кроется не в самой услуге, а в том, как организован сервис вокруг нее. Если построить CJM, станет понятно, что для клиента важно как он собирает информацию, как она записывается и как он ожидает мастера.

Если узнать важность каждого этапа и сложности, с которыми сталкивается человек, то станет очевидно, что самый значимый и эмоционально раздражающий этап — согласование времени прихода мастера и его ожидание.

Выделиться на фоне конкурентов просто: сделать согласование времени и ожидание мастера маскимально удобным для клиента. То есть вместо «мастер приедет в течение дня» предлагать приезд мастера к конкретному времени. И если человек попросил приехать к 16:30, то мастер приезжает к 16:30. Не в 16:00 или в 17:00. Даже не в 16:40, а именно в 16:30.

Клиент готов и рад платить больше, потому что мы даем ему больше ценности! Получается, что мы получаем конкурентное преимущество, начинаем зарабатывать больше денег и получаем более высокий уровень удовлетворения клиентов. И все это потому, что мы решаем значимую проблему.

В сухом остатке: если продукты на рынке очень похожи, нужно изучить процессы ДО и ПОСЛЕ непосредственного потребления продукта; именно улучшение сервиса позволит повысить ценность продукта.

#сервисдизайн@custdevlab #конкуренция@custdevlab