83. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: что такое «инсайт»

При разработке сервиса Битком 24 изначально была выбрана неправильная аудитория: мужчины 25-34 с доходом выше среднего и высоким. А ядро пользователей — женщины 35-44, что было выявлено уже после запуска продукта.

В рамках custdev было проведено почти 50 глубинных интервью, а далее — опрос на 980 респондентов, построена факторная модель выбора ресторанов потребителями разных сегментов. Однако, даже такой серьезный подход не позволил избежать ошибки в выборе целевой аудитории.

Причина заключается в том, что был упущен важнейший фактор при выборе ресторанов: важность/значимость идеального результата. Т.е. для кого-то из пользвоателей важно, чтобы поход в ресторан был идеальным (как задумано), а для кого-то важно просто быстро и вкусно поесть, т.е. стремления к идеалу нет.

Оказалось, что для выбранной ЦА (М, 25-34) этот фактор не значим: мужчина при походе в ресторан не видит смысла бронировать, если не будет мест, добиться места будет отдельным вызовом. А вот для женщин 35-44 фактор «идеальности результата» крайне важен: некоторые женщины перезванивали по 3 раза, чтобы убедиться, что «именно нужный столик у окна забронирован» на их имя. Одна пользовательница даже пыталась забронировать тот же столик на то же время от другого имени и успокоилась только когда услышала, что этот столик занят.

Понимание таких важных особенностей поведения пользователей и есть инсайт. Определенное озарение, которое возникает в процессе исследований.

Можно ли было сразу, по ходу интервью, выявить этот инсайт? Да, вполне вероятно. Переслушивая записи уже после запуска продукта косвенно представительницы ЦА 35-44 упоминали важность именно «идеального результата».

В сухом остатке: интервью более гибкий инструмент для определения модели поведения потребителей.

#интервью #кейс #инсайт