Кажется: ну что тут проверять? Акции регулярные, скидки до -30%, подарки к каждому визиту. Логично, что клиенты должны возвращаться.
А потом смотришь аналитику — и оказывается, что 70% приходят один раз и исчезают.
📎 Кейс:
Сеть спа-салонов.
Каждый месяц запускали новые акции, рассылки с промокодами и спецпредложениями. Трафик был, пробные визиты — тоже.
Но постоянного потока не было: клиенты «выхватывали халяву» и уходили.
Внутри команды начали гадать:
— «Может, у людей нет денег на регулярный спа?»
— «Или конкуренты ещё дешевле?»
— «А может, клиенты просто жадные?»
Интервью:
— Женщины честно говорили: шли на акцию ради «один раз побаловать себя».
💬 «Купон на массаж? Почему бы и нет. Но дальше дорого».
— Не чувствовали ценности атмосферы.
💬 «После массажа сразу «хотите записаться ещё?» — ощущение, что я в магазине».
— Хотелось ритуала и погружения, а не ценников.
💬 «Спа — это про уход и эмоции, а не про гонку за скидкой».
⚪️ Что сделали:
— Перестали крутить скидки каждые две недели
— Запустили клубную карту с бонусами за повторные визиты
— Добавили ритуал: чайная церемония в конце каждого сеанса
— Изменили коммуникацию: вместо «-30% на массаж» → «ваш личный оазис в городе»
📈 Результат:
— Повторные визиты +42%
— Средний чек вырос на 30%
— Количество клиентов, пришедших «по рекомендации», выросло в 2 раза
Вывод:
Скидки привлекают, но не удерживают. Удерживает атмосфера, эмоции и чувство, что клиент получил не просто услугу, а маленький праздник для себя.
😮 Хотите понять, почему ваши клиенты уходят после первой покупки? Пишите @VeroHramko.
#КейсыCustDevica
@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования