Внутри команды — радость.
Большой редизайн личного кабинета готов.
— Современный UI
— Обновлённая структура: убрали боковое меню, всё — через новые экраны
— Автообновление без перезагрузки
«Мы упростили. Сделали красиво и технологично. Юзабилити стало лучше — очевидно!»
⚪️ Но через 2 недели:
✏ NPS падает.
✏ В саппорт — поток жалоб.
✏ Внутри чатов пользователей:
«Куда делась кнопка оплаты?»
«Я ничего не могу найти!»
«Сделайте, как было!»
Команда в замешательстве:
— «Мы же улучшили UX…»
— «Может, люди просто не привыкли?»
🧠 Провели UX-тестирование. И поняли:
Проблема — не в негативе, а в растерянности.
«Раньше я по памяти кликала — теперь не понимаю, куда идти»
«Похоже на мобильное приложение, но я на компьютере»
Главное: никто не понял, зачем всё переделали.
Им было удобно по-старому.
А «инновации» — это не всегда про удобство, если ты не знаешь, как ими пользоваться.
🎯 Что стало ясно:
❌ Дизайн создавался по внутреннему ощущению «так модно»
❌ Даже простые действия стали «квестом»
🎧 Что сделали после интервью:
➡️ Вернули боковое меню, чтобы навигация снова стала якорной
➡️ Добавили анимированные подсказки — как добраться до нужных функций
➡️ Сделали онбординг-комикс: первый запуск — пошаговая визуализация, без перегруз
📈 Результаты через месяц:
— Кол-во тикетов в саппорт по поводу интерфейса упало на 38%
— NPS поднялся с 43 до 54
— Пользователи начали писать:
«Стало понятно. Спасибо за инструкцию!»
«Теперь работает нормально — и даже удобнее, чем раньше»
💡 Вывод:
Хороший UX — это не всегда «красиво».
Это когда человек получает то, что хочет — без усилия.
Если вы делаете редизайн — лучше сначала спросить:
А как этим пользуются люди на самом деле?
Нужен такой чек — пишите @VeroHramko. Мы знаем, куда смотреть.
#КейсыCustDevica
@custdevica - лучший канал про маркетинговые исследования