«Они не читают инструкции».
— Нет, читают. Когда хотят.
А чаще — не хотят. Потому что выглядит сложно.
📎 Контекст:
B2B-сервис с непростым интерфейсом.
Поддержка тратит часы, отвечая на одни и те же вопросы.
Команда считает:
«Ну, там же всё написано!»
👥 Провели серию интервью. И вот что услышали:
🟠
Что выяснили:
💭
«Я открыл инструкцию — а там 12 пунктов. Закрыл сразу»
💭
«Я лучше напишу в чат, чем тратить 20 минут»
💭
«Я думал, там что-то сложное»
📌
Проблема — не в том, что инструкции нет.
Проблема в том, что
мозг видит много текста и уходит в отказ.
⚪️
Что сделали:
— Сократили гайды до сути
— Добавили видео по 15-25 секунд
— Вставили короткий блок «Частые ошибки» — чтобы глянул и понял
📈
Через месяц:
— Запросов в поддержку по базовым вопросам стало меньше на 37%
— Онбординг стали проходить чаще
— А в фидбэке писали:
«Думал, будет сложно и надо думать — а на деле быстро разобрался.»
👉 Если клиент не читает — это не его вина.
Хочешь понять, где клиенты теряются — и что им мешает начать пользоваться продуктом? Пиши @VeroHramko, докопаемся.
#КейсыCustDevica #CustDev
@custdevica - лучший канал про маркетинговые исследования