8 из 10? Красиво. Но знаешь, что это чаще всего значит?
"Я слишком занят, чтобы ругаться. Отстаньте."
NPS растёт, отчёты супер.
А клиенты — уходят. Молча. Без истерик. Без «нам у вас не понравилось».
Просто перестают платить. И всё.
Добро пожаловать в клуб обманутых метриками. 🪖
Там, где:
- «10» ≠ любовь.
- «9» = «ладно, не хочу ссориться».
- А «6» — хотя бы даёт шанс разобраться.
⚪️ Хочешь правду?
- NPS — не эмоция, а удобная циферка для дашборда.
- «Отлично» ≠ «я вернусь».
- «10» не раскрывает ни мотива, ни боли, ни сценария ухода.
- И без follow-up вопроса — это просто цифровой шум.
🟢 Теперь представь:
⬇️ Ты получил 50 «десяток».
⬇️ Доложил СЕО. Вдохнул. Расслабился.
🛡 А через месяц — минус в ретеншене.
Почему? Все же «довольны», верно?
🧠 Вот пример из кейса в EdTech, где мы копнули под "идеальный" NPS:
- В чат поддержки никто не пишет, но 40% клиентов просто бросают курс.
- Онбординг — «вроде норм», но ни одного вау-момента.
- На фидбек-опросе все ставят 9 и 10… потому что лень думать.
И всё это — под флагом «высокой лояльности». Красота. Только вот продаж больше не стало.
⏩ В статье:
✏️ Как NPS делает бизнес зависимым от красивых цифр и слепым к реальности
✏️ Почему «всё нормально» — это хуже, чем «мне не нравится»
✏️ Какие вопросы реально вытаскивают лояльность и инсайты
✏️ И как один EdTech почти потерял рынок, опираясь на «высокий» NPS
⚠️ Если ты до сих пор думаешь, что NPS = «любит/не любит» —тебе особенно важно это прочитать.
Читать статью: Почему клиенты отвечают шаблонно (и как NPS превращается в обман)
#читай_первым
#маркетинг
@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования