Вы запустили продукт, продажи пошли, клиенты оплатили подписку…
А потом – тишина.
Они не заходят, не используют, не внедряют.
Почему так происходит и как это исправить? Разбираемся без воды!
1. Клиенты купили НАДЕЖДУ, а не продукт
Они оплатили CRM не потому, что готовы перестраивать процессы, а потому что «надо что-то делать с бардаком в продажах».
Взяли курс по SQL не потому, что реально хотят учить язык, а потому что «так делают успешные PM».
Человек платит не за решение, а за ✨ощущение✨ движения в сторону решения.
Что делать?
- Продавать не «результат», а процесс.
«Улучшите аналитику» → «За 5 недель вы настроите 3 отчета, разберетесь в ключевых метриках и сделаете аудит данных».
- Встраивать продукт в рутину клиента сразу.
«Доступ к CRM открыт» → «Настройка за 15 минут + вводное видео».
- Добавить обязательные точки касания. Чек-листы, первые задания, напоминания — всё, что не даст забыть про покупку.
2. Продукт не встроился в их бизнес-процессы
B2B-клиенты не используют ваш сервис не потому, что он плохой, а потому что он не ложится в их рабочий процесс.
Они купили BI-систему, но не поняли, как интегрировать её с текущей аналитикой.
Они оплатили CustDev-исследование, но не знают, что делать с отчетом.
Если внедрение требует усилий, продукт проигрывает.
Что делать?
- Вместо готовых сценариев – адаптивные сценарии, которые клиент сможет кастомизировать под свои процессы.
- Простая онбординг-механика. Не 200-страничное руководство, а «5 шагов, чтобы запустить».
- Обучение для ключевых ролей. Дайте понятные инструкции и чек-листы для разных сотрудников.
3. Они купили заранее, без острой боли
Продукты не всегда покупают, когда есть необходимость. Иногда покупка делается «на перспективу» – потому что «вдруг пригодится».
Что происходит потом?
Боль не актуализируется → продукт уходит в архив → клиент забывает про него.
Что делать?
- Подогревать потребность через гипотезы роста и кейсы с аналогичными бизнесами. Клиент должен видеть, как похожие компании получают пользу от продукта.
- Показывать реальный потенциал: интеграция с другими системами, оптимизация затрат, повышение эффективности.
- Ограниченные активности работают не всегда. Лучше показывать клиенту, что он теряет, не используя продукт, а не просто устраивать акционные дедлайны.
Пример: Figma через 7 дней после регистрации присылает кейсы использования именно под сферу клиента, а не просто общий вебинар.
4. Они не поняли, что делать дальше
Если клиент купил продукт и не получил четкого шага №1, он может его просто не открыть.
Что делать?
-Не обещайте клиенту результат за 24 часа, а покажите ценность продукта. Он должен понимать, какую проблему решает продукт, как с ним работать и какие результаты получит.
- Дать конкретные сценарии: «Если у вас e-commerce, то первый шаг – интеграция с CRM. Если B2B, то настройка email-флоу».
- Персонализированные рекомендации. Slack спрашивает: «Как вы планируете использовать Slack?» и на основе ответа подстраивает онбординг.
Пример: Notion даёт не пустой интерфейс, а предлагает готовые шаблоны с конкретными задачами для разных ролей.
5. Они не смогли встроить продукт в работу, но не скажут об этом
В B2C люди могут купить курс или подписку на эмоциях, а потом понять, что им это не нужно.
В B2B это редкость. Если компания купила продукт, значит, он им был нужен, но они не смогли его внедрить или не увидели пользы.
Что делать?
- Вместе со сбором фидбэка после оттока – изучите поведение клиентов: на каком этапе они отваливаются, где буксуют, где не доходят до активации.
- «Спросите о сложностях» и покажите реальные примеры внедрения в похожих бизнесах.
- Честно объяснять ценность после покупки.
🎙 Признавайтесь, у кого завалялись подписки, которыми вы так и не воспользовались? Почему? Мой вариант в комментах!👇
👠 автор: Веро - лидер команды исследователей.
https://t.me/custdevica
#немногопродакт #исследования #CustomerExperience