Корпоративный клиент: инструкция по обслуживанию

Поймал себя на мысли, что куча агентств и всяческих других подрядчиков не понимает особенностей работы с людьми на стороне клиента. То ли школа плохая пошла, то ли молодые-неопытные все, то ли ещё что-то. Короче, не будем вдаваться в подробности происходящего, а сразу перейдём к советам и тому, как угодить клиенту.

Пушить

Подрядчики просто не представляют, насколько клиент может быть в заёбе. Возьмите все свои «три тендера за два дня» и умножьте на два, приправив гораздо большей ответственностью и вовлечённостью, чем у вас. За всем этим все ваши предложения, согласования и прочие вещи, требующие вовлечения клиента, естественно будут забываться (а ещё, конечно, потому что клиент – мудак). Обязательно пушьте своего клиента, не давайте забыть то, что не нужно забывать. Прямо так и говорите – «если ты сегодня не согласуешь, будет жопа» или «вот я прислал, но можешь смотреть хоть неделю, всё будет ок».

Быть чётким

Пообещал что-то – выполняй. Даже если кажется, что клиент должным образом не вовлечён в то, что ты делаешь, то твои проёбы он замечает с первого же раза. Просто не обещай лишнего, бери сроки с запасом и всё будет ок. Отказываться заранее, кстати, тоже отлично – если тебя просят заштормить идей за два дня, то сразу откажись: лучше принести хорошие идеи, чем говно. Будешь приносить говно два раза подряд – к тебе перестанут приходить.

Подавать на блюдечке

Если тебя просят сделать таблицу в определённом шаблоне, или принести презентацию не больше, чем на 20 слайдов – это не просто так. Просто не тупи и делай так, как попросили. Когда клиент поймёт, что ты делаешь всё так, как он просит – будет обращаться чаще и заносить больше денег.

Говорить на одном языке

Ситуация, когда ты обслуживаешь клиента больше года и всё ещё задаёшь тупые вопросы про его продукт, недопустима. Как только ты почувствовал, что клиент перспективный и можно тратить на него время и силы, изучи его бренд и продукты вдоль и поперёк. Приди в офис хотя бы на день, поговори с коллегами, поговори со всеми, кто может дать ценную информацию. Изучи сленг, изучи особенности, сезонность, прочеши историю бренда – всё это важно, чтобы в моменте не тупить, не задавать глупых вопросов и, самое главное, регулярно предлагать новые релевантные идеи.

Предлагать

А что предлагать-то? Дополнительные услуги, конечно же! Зачем ты ещё нужен своему начальнику? Важно делать это не так же рьяно, как некоторые менеджеры по продажам, а аккуратно – вовремя, со знанием дела, с прощупыванием того, что действительно понадобится. Просто поверьте – думать клиентам некогда и новые идеи всегда в кассу.

Не доставать

Прямо противоположный совет пункту «пушить». Когда ты достаёшь клиента разными мелочами (на которые он, естественно, забивает болт в моменте и навсегда) он невероятно злится и даже может срываться. Оценивай вес своего вопроса и характер клиента – кто-то любит бесконечный пушинг в личку, а кто-то одно супер-содержательное письмо в неделю. Постарайся как можно быстрее всё это нащупать и оптимизировать.

––

Естественно, это взгляд только с одной стороны – сами клиенты бывают далеко не сахарными, с идиотским характерами, проёбами, тупорезами и бесконечными идиотами. Так что эти советы – база и плацдарм для плодотворного комфортного обслуживания среднего клиента, которые нужно корректировать под конкретных людей.

Как бы это прискорбно ни звучало – агентства это обслуживающий персонал, а аккаунты – официанты, приносящие блюда с кухни. Выбирая работу официантом, каждый человек должен выбрать – нравится ли ему уносить грязные салфетки и выслушивать жалобы на плохую прожарку, или нет. Всё очень просто – или ты делаешь это с реальным удовольствием, или не делаешь вообще.