Зашла сегодня в Сбер и, пока ждала, устроила себе «день открытых дверей». Наблюдала за тем, как выстроены процессы, как общаются сотрудники между собой и с клиентами.

И я хочу отметить одну важную вещь: Сбер для меня — маркер того, насколько в нашей стране за последние годы выросло качество услуги. В самом глубоком смысле этого слова. Мне есть, с чем сравнивать.

Мы стали другими. И ключ — не в клиентоориентированности, а в человекоцентричности.

Важен не только клиент, но и сотрудник. Если сотрудник обделен, устал или не верит в то, что делает, — не ждите от него искренней заботы о клиенте.

Пару примеров:

▫️ Сотрудник долго и терпеливо разбирается с проблемой пожилого человека… на кабардинском языке. Потому что иначе клиент просто не поймет. 10 лет назад важнее был «профессионализм» в виде русского языка. Сейчас — реальная помощь.

▫️ К другому окну подходит незрячая женщина. Вопрос решают максимально мягко, оперативно и уважительно.

▫️ Мою очередь решают за секунды. Со мной — доброжелательны, экспертны и искренние.

К чему это я?

1. Сбер провел колоссальную работу над собой. Это факт.
2. У нас в стране многое делается в разы лучше, чем где-либо. Замечайте это.
3. Учитесь у лучших. Неважно, есть у вас 3 сотрудника или 3000.

Климат, миссия, ценности — это то, что должно разделяться всеми. От основателя до рядового сотрудника.