🌳Отдыхал я на Алтае. И так получилось, что за 12 дней побывал в трех отелях. Последний из них, с говорящим именем «Финские дачи», поразил меня уровнем клиентского сервиса. Как бы вам так объяснить?
Представьте себе прекрасные домики. Замечательные газоны и детские площадки. Шикарные бассейны и фонтаны. И вот в этом всем боголепии пребывает совершенно совковый персонал. Не в смысле неуслужливый, нет. А какой-то дремучий, что ли. Я приведу несколько примеров, надеюсь, вы меня поймете.
📱Перед приездом в отель принято отправлять приветственный текст в вотсап. Ну либо ничего не отправлять, тоже бывает. Обычно текст выглядит примерно так: «Дорогой друг, добро пожаловать и бла-бла-бла». Обычно текст содержит и полезную информацию.
В случае с «Финскими дачами» текст был крайне лаконичен: «Напоминаем вам о том, что при заезде необходимо иметь при себе ДЕПОЗИТ – НАЛИЧНЫМИ, в размере 1000 руб. на каждого взрослого». Стилистика приведена оригинальная. Ладно, думаю, у них там взбесился какой-нибудь бот, вот и присылает фигню. Моя чуйка в этот момент захихикала.
На въезде в отель нас ждала табличка про штраф, нет, ШТРАФ в размере 100 рублей за утерю браслета, который выдается при заселении каждому гостю. На соседней двери ресторана висел категорический императив о том, что без браслетов никто обслужен не будет. Буклет с информацией об отеле на въезд выдан не был. Знаете почему? Они сейчас переделываются. Ну, и так далее, и тому подобное.
И нет, это все было достаточно беззлобно. То есть не так: «вас тут много – я одна», а скорее даже с неуклюжими попытками быть полезными. Мои рычания вызывали удивленно поднятую бровь и однозначное понимание, что эти москвичи вконец оборзели 🤨
Я много думал в этом отеле. Почему так получилось, почему в одном отдельно взятом месте персонал из 70-х годов этой же местности? Даже говорил с управляющей и с официантами в ресторане. И знаете что? Они вообще не видели проблем.
Например, они не видели ничего странного, что на стене в ресторане висели портреты в полный рост двух мужчин. Таблички под портретами гласили, что эти господа провели самые дорогие корпоративы в прошлом и позапрошлом году соответственно.
Я бы сдох от стыда, если бы мой портрет повесили с такой формулировкой. И я бы точно застрелился, если бы управлял местом, где такие портреты висят. А им – хоть бы что. Не видят ничего странного.
✔️И вот что я понял. Они не видят ничего странного, потому что ничего другого не видели. Они живут в мире, где качество и стандарты сервиса такие. Их бы выдернуть всех, или хотя бы управляющую, и отправить на полгодика в нормальный отель. На стажировку. Чтобы она прониклась духом более современных процессов и подходов. Чтобы поучилась. Вот тогда бы она вернулась и все сделала как надо.
Но, видимо, ей не очень хочется. Может, считает, что учиться зазорно. Может, думает, что эти современные методы – блажь. А может просто лень. Клиент-то прет как лосось на нерест. И на ее век хватит. Впрочем, будем оптимистами. Она научится. Скоро, совсем скоро.