Провал ИИ: компания уволила службу поддержки, но потом программистам пришлось отвечать на звонки

Финтех-компания Klarna решила заменить колл-центр искусственным интеллектом и уволила около 700 сотрудников поддержки. Руководство было уверено, что алгоритмы справятся сами.

Но вскоре стало ясно, что качество сервиса резко упало. Клиенты начали жаловаться, и компанию спасали как могли — на звонки отвечали программисты, маркетологи и другие сотрудники, у которых не было опыта поддержки.

После провала руководство изменило позицию: теперь в Klarna обещают, что у клиентов всегда будет возможность пообщаться с человеком, а ИИ останется лишь помощником.