Портал самообслуживания есть почти у всех. Пользуются им, скажем мягко, не все.

Сотрудник открывает портал, видит «Предоставление прав доступа к информационным ресурсам» рядом с «Выдачей прав для пользователей», не понимает, чем одно отличается от другого, и пишет в мессенджер: «не открывается отчёт, помогите». Первая линия вместо решения занимается переводом с человеческого на каталожный: расшифровать, уточнить, переоформить, передать. А бюджет поддержки растёт вместе с числом сотрудников, хотя портал внедряли ровно для того, чтобы этого не происходило.

Классические чат-боты проблему не решили: они требовали от человека формулировать запрос так, как ждёт сценарий.

В SimpleOne ITSM под эту задачу сделали ИИ-гида прямо на портале. Идея простая: человек пишет так, как думает, а гид сам разбирается, что с этим делать. «Не работает почта» — находит опубликованное объявление о работах и показывает в чате, инцидент не создаётся. «Нужен доступ к отчётам по продажам» — пара уточняющих вопросов и готовая форма с заполненными полями, заявка уходит исполнителю сразу с контекстом. Если проблема известна — показывает обходное решение из KEDB; если ничего не подошло — помогает оформить инцидент.

Важно для тех, кто уже вложился в портал: гид ищет по вашему же каталогу, базе знаний, объявлениям и KEDB (под капотом RAG) и отвечает тем, что вы сами когда-то написали. Перестраивать портал и переименовывать услуги не нужно, новые записи подхватываются автоматически.
Отсюда честное ограничение, которое авторы проговаривают сами: качество ответов зависит от актуальности знаний. Гид закрывает последний шаг — доставку знания в момент запроса, — но поддерживать сами знания всё равно кому-то нужно. Так что это ещё и повод навести порядок в статьях и каталоге, а не искать очередной святой Грааль.

По расчёту из статьи, при консервативных 20% предотвращённых обращений экономия на первой линии — от 3 до 15 млн рублей в год в зависимости от объёма. Цифры зависят от вводных, но механика понятна: уходят дубли и переоформление, количество ручного труда всех линий поддержки.

Как это выглядит вживую — короткое видео.
Полный разбор, таблица с расчётом и сравнение с чат-ботами — в статье.

Реклама. ООО "СИМПЛ 1". Erid=2Vtzqwdbxbe