Бутылочное горлышко клиентского сервиса

Вы оказываете услуги клиентам. Менеджеры, скорее всего, культурные люди, которые вежливо общаются с клиентами. Сама по себе вежливость общения никому не нужна, клиенту важно, чтобы вы отвечали за свои слова, чтобы продукт был должного качества, а поставка точно в срок. Допустим, все так и на уровне аккаунтинга все хорошо.

Следующий уровень, назовем его Account—PM. Тут аккаунт-менеджер, вежливо пообщавшись с клиентом, ставит задачу команде вместе с проджект-менеджером. Если аккаунт на этой стадии допускает негативные высказывания в адрес клиента, то ничего хорошего от качества конечного продукта не ждите.
— Очередная задача со сроками «вчера» от Название бренда, — говорит аккаунт, демотивируя команду.

Почувствуйте разницу:
— Вы не поверите, но мы будем делать сайт для Формулы 1 в Баку! И ключевые участники команды, у кого есть загран, поедут на презентацию дизайн-концепции в Баку! Ну не охуеть ли, какие фантастические новости? — так аккаунт может зарядить команду на подвиги. А арт-директора поедут в Баку на презентацию. Так было у нас, когда мы делали этот сайт. Чего стоит одна только карта Азербайджана: https://www.bakucitycircuit.com/ru/azerbaijan

На уровне Account—PM команда либо получает заряд энергии, либо демотивируется еще до начала проекта.

Следующий уровень — PM. На этом уровне идет работа и выделенная команда постоянно общается с PM и клиентом. Тут тоже самое. Если какой-то из специалистов позволяет себе негативные высказывания в адрес клиента, то это заставляет других участников проекта поддержать коллегу, коллективно решив, что клиент — мудак.

Такое положение дел крайне вредит клиентскому сервису, влияет на настроение менеджера проектов и клиента в конечном счете. Портит продукт. Менеджер уже не искренее старается сделать супер-проект, а играет роль хорошего менеджера в общении с клиентом и «оправдывает» заказчика-мудака внутри команды. Другими словами, такой PM делает свою работу «на отъебись».
— Блять, да как же они там заебали со своими ебанутыми правочками! — может позволить себе разработчик или дизайнер, убивая мотивацию коллег всей рабочей группы, настраивая всех против клиента.

Подобное поведение нужно пресекать на корню. Если в компании завелся вечно-недовольный клиентами специалист, его нужно увольнять нахуй вне зависимости от его профессиональных навыков. Вопрос отношения людей к клиентам должен решаться на самом высоком уровне.

Вы думаете, что это все уровни клиентского сервиса? Ничего подобного. Если к вам приходит клиент, встречает уборщицу, которая нервно кричит на него за то, что он наступил на только что помытую часть пола, то разумный клиент посылает нахуй такую компанию. Потому что уровень клиентского сервиса, значит, и уровень компании определяется по самому плохому сотруднику. Это то самое бутылочное горлышко.

Любите клиентов или умрите 😈