О сервисе

В плохие времена продать «Евросеть» за хорошие деньги нам помогла достойная репутация сети. Этим мы обязаны двоим хорошим маньякам. В первую очередь Джону Шоуну – прочтите его книгу «Первоклассный сервис». Как и во всех американских книгах, основная идея доносится в первых главах, а дальше та же мысль пережевывается и вдалбливается в голову. Главная идея такая: покупатель может быть каким угодно сложным, он может капризничать и вредничать, но его все равно нужно обслужить.

Однажды мы собрали всех продавцов «Евросети» в громадный зал «Россия» и целый день заставили слушать Джона Шоуна. У нас был человек по фамилии Сидорин, он внимательно слушал и записывал. Шоун говорил: когда к вам заходят в магазин, вы должны назвать свое имя – если есть имя, то сразу наступает совершенно другая степень доверия. Он рассказывал, как нужно помогать покупателю – зарядить телефон, дать попить воды. Какие-то решения мы принимали, прямо пока Джон стоял на сцене. Например, насчет лимита пополнения – нам было невыгодно пополнять клиенту счет всего на 10 рублей, но мы разрешили это делать. Черт с ним. Зато клиент зашел в магазин.

Вскоре мы устроили соревнование – кто больше продаст. Разница между самым эффективным и самым плохим продавцом была в 25 раз. Утром я смотрю отчет и вижу, что Сидорин на втором месте, хотя его магазин находится совсем не в центре. Мне было не лень, я приехал к нему и говорю: у тебя магазинчик всего 12 метров, не в проходном месте, как тебе удается зарабатывать $12 тыс. в месяц? Ты, наверное, хитришь! Рядом вот «Связной» и другие большие магазины, а очередь к нам. И оказалось, что все в очереди знают его по имени. И Сидорин мне ответил: ну ты ведь приглашал Джона Шоуна, так вот я делаю все, как он рассказывал.