Какое-то время назад мы в Pact мы участвовали в AmoConf и участвовали в разработке новых фич AmoCRM. Меня тогда удивило как Амо работают с их же багами. Несмотря на явные косяки они всегда отвечали: у нас багов никаких нет, всё работает идеально, проверяйте свои настройки конфигурации. Потом они молча чинили то на что мы жаловались, но в публичном поле нигде нет упоминаний про это.

Я на тот момент думал, что если мы как разработчики продукта обосрались, то надо это признавать и прямо говорить с пользователем. Позже я понял что стратегия ответов на отъебись более выгодная.

Всегда будет волна багов и претензий, чтобы вы не делали. Всё что вы скажете в паблик насчет ваших же багов потом будет раскопировано пользователями в кучу телеграм чатов, и по ним будут принимать решение ваши будущие клиенты. Если вы отвечаете "У нас всё идеально", никто не будет там разбираться в чем реально было дело. Все поверят вам как бренду. Если вы берете все косяки на себя, то новые клиенты думают – у них так дофига косяков, давайте посмотрим что-то еще.

Ту же самую модель надо брать на работу с отзывами: в основном там сборище нытиков, которые продуктом то толком не пользовались. И там всегда нужен честный жесткий ответ от вас. Если его нет – новые клиенты думают что вам пофиг и не купят.

Сразу стоит добавить, что речь именно про нормальный адекватный человеческий ответ, а не шаблонное автосообщение, которое выглядит еще хуже чем просто молчание.