​​🧨 Как избежать конфликт с эмоциональным заказчиком

Началась встреча с заказчиком, обсуждаем статус проекта. На встрече присутствуют менеджер проекта, продукта, технический руководитель и другие заинтересованные товарищи из бизнеса.
Предварительно заказчик посмотрел отчет за неделю. В отчете указано, что фичу Z не сделаем вовремя, нужно еще 2 недели - легаси дало о себе знать. Встреча сразу начинается с конфликта. Заказчика бомбит - какого хрена не успеваем? У нас тут вроде все умные, менеджеров много. Как так мы ошиблись? Нафига мы планируемся тогда?

И вроде бы ответ очевидный, как говорится в переговорных книжках:
📖 "Да, мы накосячили, произошло это потому что (вставить нужное). Мы сейчас думаем как сделать так, чтобы остальные планы не подвигались. Расскажем послезавтра."
📖 А если с эмоциями не совладать, закончить встречу, используя ту же фразу.

Но почему-то этого не происходит. В голове есть теория, но менеджер застывает или пытается оправдать команду, а встреча конструктивнее не становится.

Нелегко противостоять человеку, который выше по званию или наделён бОльшей властью. Но конфликтные ситуации с заказчиком, можно предвидеть, исходя из его интересов, личности, и предпринять следующие действия, чтобы не стушеваться.

🤺 1. Будьте первым, кто "нанесет удар".
Обозначьте в повестке - "План продукта Z, изменения, расскажет ПМ". Так, вы первым выскажитесь о проблеме и дадите участникам новый контекст. Пока вы не дали контекст, в голове заказчика нет картинки. Он просто думает, что все плохо.

🤺 2. Следите за формулировками.
Если вы рассылаете участникам план встречи заранее - не пишите "Сдвиг сроков в продукте Z". Это кого угодно заставит волноваться и нервничать. Найдите формулировки, понятные заказчику.

❌ Нет: "Задача X - не сделали, переносится на следующий спринт."

✔️Да: "Задача X - перенесли на следующий спринт, т.к. появился влет - Задача Y."

🤺 3. Синхронизируйте видение ситуации с командой до встречи.
Например, менеджер проекта и тимлид проговаривают почему разработку не закончили вовремя, что предпримут, чтобы такое не повторялось, кто это расскажет на встрече. Так, оба знают что произошло и могут подхватить друг друга.

З.ы.: кстати как вам картиночки?