Рубрика: ответы на крики отчаяния в комментариях

Заказчику нужно всё и вчера, но "все же все понимают". Внезапно адекватный настрой заказчика меняется, он давит на вас. Почему так? Что делать?

//Заказчиком будем иметь в виду человека, который с вами напрямую контактирует. Это может быть продакт оунер вашей компании или продакт оунер-прокси - продакт в другой компании, но не ЛПР; это может быть собственник бизнеса, который работает с вами напрямую.

//ЛПР - лицо принимающее решение

1) Заказчик обратился к вам за услугой, которую вы не можете оказать. Вы не поняли его потребности и согласились взять проект.

Если нужно "всё и еще вчера", то первым делом вытаскиваем у заказчика - что значит "всё" и почему "вчера". Может есть какое-то мероприятие, к которому надо успеть, может это заложено в его KPI или совет директоров ожидает фичи в конце года. Пока вы не знаете почему, рискуете вздрагивать от звонков в 2 часа ночи.

Ответы на эти вопросы могут обернуться тем, что у вас не хватает ресурсов, чтобы решить проблему заказчика. Это нормально, не брать проекты, которые горят и срок сдачи был еще вчера. Ваша бизнес-модель и процессы могут быть не готовы к такой работе. На рынке есть компании, которые предлагают УТП (уникальное торговое предложение) вроде "Спасём ваш проект".

🤙 Что делать: выяснить обязательства заказчика перед другими людьми. Если вы не можете выполнить этот заказ, но уже начали работу - найдите помощь или переведите проект на другую команду или дружественную компанию.

2) У вас нет контакта с ЛПР, вы не управляете ожиданиями конечного заказчика и/или не знаете обо всех договоренностях.

Например, ваш заказчик - продакт другой компании и отчитывается своему ген. диру, который его подгоняет.

Или вы работаете по субподряду с компанией "Белочка". Конечный заказчик - компания "Ястреб", с которой вы не контактируете. Когда "Ястреб" давит на "Белочку", то вы - следующие в очереди на давление.

В этой ситуации критично просить прозрачности. Ваш заказчик не должен обещать что-то конечному заказчику без вашего ведома. А если все-таки обещает, то выводите его на разговор: "Смотрите, мы договорились об этом и об этом. Это зафиксировано в договоре. Если меняются требования, давайте обсудим новые условия".

🤙 Что делать: просить прозрачности, инициировать разговор о договоренностях и управлении изменениями.

3) Не зафиксировали договоренности, ваши ожидания расходятся с ожиданиями заказчика.

Если заказчик просит лишнего, усложняет приемку, то скорее всего что-то замкнуло на этапе сбора требований. Например, нужен "эскизик". Для вас - это пара макетов, для заказчика - интерактивный дизайн-прототип.

🤙 Что делать: инициировать проверку требований и синхронизироваться по поводу ожиданий, конкретизировать понятийный аппарат, дописать ТЗ.

4) Заказчик не понимает, что вы делаете и нервничает.

На заказчике лежит ответственность и инициатива, успех которой зависит от вас. Если он что-то не понимает, он начинает нервничать и включать гиперконтроль.

Например, он не понимает, почему вы затягиваете с прояснениями требований и хочет, чтобы "уже начали работать, время то идет". Или не понимает, почему для подключения разных систем оплаты, вам нужно 2 недели.

🤙 Что делать: договориться с клиентом о точках контроля, комфортных для вас и для него. Дать ему прозрачность там, где он не понимает, например пару раз в месяц рассказывать о технических аспектах реализации.

5) Это не ваш клиент.

Вы предоставляете услугу, рассчитываете на выгодное для обеих сторон сотрудничество. Но в итоге, вами манипулируют, все сотрудники в стрессе, заказчик не идет на конструктивный диалог. Когда все пункты выше перепробованы, а конструктивного диалога не получается, возможно, стоит задуматься ваш ли это клиент.

🤙 Что делать: расстаться с тем, кто приносит больше боли, чем пользы. Поработать над портретами заказчиков, чтобы отсеивать в самом начале тех, с кем вы не сможете работать.

#заказчик