Покупатели хотят бесплатную доставку и побыстрее: исследование DHL E-commerce Trends 2024

Что напрягает покупателей больше всего:
54% — высокая стоимость доставки
46% — долго ждать заказ
37% — платный возврат товара
36% — недостаток информации о продукте
31% — мало фотографий продукта

С одной стороны, можно было бы сказать, что DHL выставляют в приоритет то, что выгодно им, как логистической компании. С другой стороны, я так привык к бесплатной и быстрой доставке от агрегаторов и маркетплейсов, что заказывать напрямую в интернет-магазинах компаний с платной доставкой через неделю совсем не хочется

Что позитивно скажется на потребительском опыте:
67% — бесплатная доставка
48% — бесплатный возврат
42% — быстрая доставка
41% — качественное описание товара
39% — большее количество отзывов и фотографий

Стоимость доставки напрягала 54% респондентов, а бесплатную доставку хотят уже 67%. На деле, я бы делал эту опцию по умолчанию. Либо при покупке от определенной суммы (чтобы большинство покупателей готовы были на этот чек), либо для всех заказов

Был у меня опыт работы с проектом, где доставка при покупке напрямую обходилась в 700-900 рублей. Тот же самый товар можно было взять на маркетплейсе с бесплатной доставкой. Продажи перетекали на маркетплейсы, но из-за комиссии маркетплейса в ~1200-1700 рублей с заказа, продавать там было не так выгодно, как напрямую

Неоднократно предлагал сделать бесплатную доставку, но пойти на это собственники так и не решились. Была иллюзия, что люди не перетекают туда и все продажи на маркетах — чистая органика. Хотя всю брендовую SEO-выдачу сразу за сайтом компании занимали маркеты и часть потребителей однозначно перетекала туда, потому что там дешевле и быстрее

Что еще интересует покупателей, можно посмотреть в полной версии отчета — www.dhl.com/content/dam/dhl/local/global/dhl-ecommerce/documents/pdf/g0-dhl-e-commerce-trends-report-2024.pdf