Плохой PR: разбираю на примере банка Тинькофф и ситуации вокруг комиссии на SWIFT-переводы

1. Банк ввёл конские комиссии на SWIFT-переводы, часть пользователей потеряла свои переводы в долларах и евро полностью в зачет комиссии банка

2. Банк получил вагон критики от клиентов в медиа и соцсетях, репутация надежного и современного банка пошатнулась

3. Пользователи обвиняли банк в том, что он наживается на ситуации с ограничениями на SWIFT. Пиарщики банка продавливали позицию, что это техническая необходимость и банк не пытается заработать сверхприбыль на ситуации

4. Сегодня Тинькофф объявил о приостановке исходящих SWIFT-переводов в валюте до 1 октября. Пресс-релиз дополнили такой строчкой: «Ограничения на валютные операции — это не способ заработка, а призыв банка менять структуру валютных предпочтений с учетом геополитических реалий. Все средства, которые мы получили в счет плат и комиссий по валютным счетам и переводам, мы направим на благотворительные цели, о чем в деталях расскажем осенью.»

5. В банке поняли, что облажались со своей комиссией и издержки для репутации слишком велики, поэтому надо ситуацию разрулить → руководство решило обелиться и перевести деньги своих клиентов, списанные на конские комиссии, куда-то на благотворительность → клиенты прочитали эту новость и охренели: банк забрал у них деньги и вместо того, чтобы вернуть, решил направить их на благотворительность.

На мой взгляд, это полный провал внешних коммуникаций. Облажались — признайте и верните деньги клиентам, они сами решат как с ними быть.